стр. 1
(всего 6)

СОДЕРЖАНИЕ

>>

С. В. Пономарев
С. В. Мищенко
В. Я. Белобрагин
B. А. Самородов
Б. И. Герасимов
А. В. Трофимов
C. А. Пахомова
О. С. Пономарева



УПРАВЛЕНИЕ
КАЧЕСТВОМ
ПРОДУКЦИИ
ИНСТРУМЕНТЫ И МЕТОДЫ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Учебное пособие
Допущено Министерством образования Российской Федерации
в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений,
обучающихся по специальности «Стандартизация и сертификация»
направления подготовки дипломированных специалистов
«Стандартизация, сертификация и метрология»




РИА «Стандарты и качество»
Москва-2005
УДК 658.6
Библиотека
Всероссийской
организации
качества




Управление качеством продукции. Инструменты и методы менедж-
Предисловие
мента качества: учебное пособие / С. В. Пономарев, С. В. Мищенко,
B. Я. Белобрагин, В. А. Самородов, Б. И. Герасимов, А. В. Трофимов,
C. А. Пахомова, О. С. Пономарева. — М.: РИА «Стандарты и каче-
ство». - 2005. - 248 с, ил.
ISBN 5-94938-033-9 В данном учебном пособии рассматриваются инструменты и методы менеджмента ка-
В учебном пособии рассматриваются инструменты и методы менеджмента ка- чества продукции, услуг и процессов в соответствии с требованиями и рекомендациями
чества используемые при осуществлении постоянного улучшения выполнения стандартов ИСО 9000:2000 [1-19].
процессов (работ) на каждом уровне организации, проблемы проведения прове- Предлагаемое вашему вниманию учебное пособие было подготовлено к опубликова-
рок (аудитов) систем менеджмента качества и/или систем экологического ме- нию на основе материалов курса лекций «Управление качеством продукции в соответ-
неджмента, обсуждаются основные подходы к учету затрат, связанных с качест-
ствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000. Внутренний аудит качества» как для
вом.
студентов Тамбовского государственного технического университета, так и для специали-
Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по специально-
стов промышленных предприятий Тамбовской области, занимавшихся подготовкой сис-
стям: 072000 - «Стандартизация и сертификация», 340100 - «Управление качест-
тем менеджмента качества к сертификации по требованиям ГОСТ Р ИСО 9001—2001.
вом». Может быть использовано при изучении учебных дисциплин: «Метроло-
Это второе учебное пособие, подготовленное авторами в помощь слушателям читае-
гия, стандартизация сертификация», «Квалиметрия и управление качеством»,
мого курса лекций. Первое — «Управление качеством продукции. Введение в системы
«Стандартизация», «Системы менеджмента качества», «Статистические методы
менеджмента качества» — было издано РИА «Стандарты и качество» в 2004 г.
контроля и управления качеством» и др. Учебное пособие будет полезно также
Во введении достаточно подробно рассматриваются рекомендации по осуществле-
студентам магистратуры, аспирантам и специалистам хозяйствующих субъектов,
нию процесса постоянного улучшения в системе менеджмента качества организации.
занимающихся вопросами менеджмента качества.
В первой главе обсуждаются проверки (аудиты) систем менеджмента, регламентируемые
стандартом ИСО 19001:2002 [3]. Подробно рассмотрены виды, цели и основные этапы про-
верок, требования к квалификации, образованию, знаниям, опыту работы и умениям ауди-
торов. Большое внимание уделено проблемам общения аудитора с проверяемым, методам
проведения опроса, способности проводить наблюдения, проявлять напористость, умению
правильно записывать результаты проверок в формах для регистрации несоответствий. Об-
суждены особенности, а также достоинства и недостатки внутренних аудитов, даны реко-
мендации по психологии поведения аудитора во время осуществления проверок.
Вторая глава посвящена вопросам учета затрат, связанных с качеством продукции,
процессов и услуг. Рассмотрены основные подходы к оценкам затрат на качество как по
модели Prevention — Appraisal — Failure (PAF) (Предупреждение — Оценка — Отказы)
[20, 21], так и по модели стоимости процесса [21, 22]. Обсуждаются проблемы представ-
Система менеджмента качества
РИА «Стандарты и качество» ления и использования информации о затратах, связанных с качеством.
сертифицирована
В третьей главе подробно рассматриваются так называемые «семь простых (старых)
по ГОСТ Р ИСО 9001-2001
японских инструментов контроля и управления качеством», а именно:
и ИСО 9001:2000.
• контрольный листок;
ISBN 5-94938-033-9
• гистограмма;
© Пономарев С. В., Мищенко С. В., Белобрагин В. Я.,
• расслоение (стратификация) данных;
Самородов В. А., Герасимов Б. И., Трофимов А. В.,
• причинно-следственная диаграмма Исикавы;
Пахомова С. А., Пономарева О. С, 2005
© РИА «Стандарты и качество», 2005
4 С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции»

• диаграмма Парето;
• диаграмма разброса;
• контрольная карта.
Эти семь инструментов оперируют преимущественно с числовыми данными. Ис-
ключение составляет диаграмма Исикавы «рыбья кость», используемая для наглядного
представления вербальной (словесной, не числовой) информации. По этому признаку
диаграмму Исикавы следовало бы перенести в четвертую главу, однако исторически так
сложилось, что этот инструмент традиционно рассматривается в составе семи простых
(старых) японских инструментов. Поэтому диаграмма Исикавы обсуждается именно в
третьей главе.
Введение
В четвертой главе обсуждаются так называемые «новые инструменты управления ка-
чеством», а именно:
• «мозговая атака» («штурм, осада»);
• диаграмма сродства;
• диаграмма (график) связей;
Передовые предприятия и организации Российской Федерации осуществля-
• древовидная диаграмма (дерево решений);
• матричная диаграмма (таблица качества); ют внедрение систем менеджмента качества (СМК) по требованиям стандартов
• стрелочная диаграмма; ИСО 9000:2000, преобразованных в 2001 г. в Российские национальные стан-
• поточная диаграмма;
дарты [17—19]. При подготовке СМК к сертификации их разработчики, как
• диаграмма процесса осуществления программы;
правило, принимают во внимание и ориентируются на то, что рекомендации и
• матрица приоритетов (анализ матричных данных).
требования стандартов ИСО 9000:2000 в значительной степени приближены к
Этот набор инструментов позволяет облегчить решение проблем управления качеством
подходам так называемого всеобщего управления на основе качества [1, 6, 8, 10,
в тех случаях, когда исходная информация представлена не в численной, а в какой-либо
11, 59]. В этом смысле стандарты ИСО 9000:2000, как и философия всеобщего
другой форме, например в виде словесных (вербальных) описаний.
Заключительная, пятая глава посвящена так называемым комплексным инструмен- управления на основе качества, нацелены на постоянное улучшение выполнения
там и методологиям управления качеством, в частности, в этой главе рассмотрены: процессов (работ) на каждом уровне организации и при каждом виде деятельно-
• коллективная работа в командах;
сти за счет подходов, основанных [1, 8] на следующем:
• анализ форм и последствий отказов (FMEA-методология);
• мониторинге, исследовании и оценке процессов, с помощью которых
• развертывание функции качества («дом качества», QFD-методология);
выполняется работа, как в отдельных подразделениях, так и в масштабе
• методология реинжиниринга;
всей организации (проблемы оценки процессов в ходе аудитов (прове-
• бенчмаркинг (методология реперных точек);
• методология «Шесть сигм»; рок) рассмотрены в главе 1);
• методология робастного проектирования Тагути; • оценке результативности и эффективности процессов путем учета затрат
• методология самооценки;
на качество (см. главу 2);
• методология решения проблем;
• коллективной работе как в командах, создаваемых для выполнения конк-
• рекомендации по выбору методов, инструментов и методологий при выполнении
ретных проектов в установленные сроки, так и в кружках качества, рабо-
работ по улучшению качества.
тающих на постоянной основе;
***
• формировании производственных отношений и культурной среды, бази-
Авторы данного учебного пособия выражают свою благодарность сотрудникам, ас-
пирантам и студентам кафедры «Автоматизированные системы и приборы» Тамбовского рующихся на доверии, признании успехов и уважении, способствующих
государственного технического университета за большую работу по подготовке рукописи вовлечению работников в активный поиск возможностей улучшений;
к опубликованию, а именно:
• применении количественных, в том числе статистических, методов и
сотрудникам — Постниковой Елене Петровне, Злобину Эдуарду Викторовичу, Зло-
инструментов мониторинга, анализа и выработки управленческих реше-
бину Максиму Викторовичу,
ний (см. главу 3);
аспирантам — Пономаревой Екатерине Сергеевне, Бомбане Илоне Модрисовне, Ми-
• применении новых методов и инструментов управления качеством, рабо-
ронову Сергею Владимировичу,
студентам — Тамбовскому Дмитрию, Козлову Андрею, Тимошенко Евгении, Утопо- тающих преимущественно с вербальной (словесной, не числовой) ин
вой Маргарите, Поповой Елене.
формацией (см. главу 4);
• применении комплексных инструментов и методологий улучшения каче- Если бы формула (В.1) была справедлива, то, на наш взгляд, в стандарте
ства, работающих как с числовой, так и с вербальной информацией (см. ИСО 9001:2000 не потребовалось бы вводить процесс 8.5.1 «Постоянное улуч-
главу 5); шение», а достаточно было бы ограничиться имевшимися ранее процессами
• постоянном использовании восьми принципов менеджмента качества, корректирующих и предупреждающих действий.
сформулированных в работах [17, 19] и, по существу, представляю- Проиллюстрируем отличие результата процесса постоянного улучшения от
щих собой краткое изложение философии [1, 8, 53] всеобщего управле- результатов корректирующих и предупреждающих действий с использованием
ния на основе качества. контрольных карт, представленных на рис. В.1.
Для того чтобы усовершенствование процессов и всех видов деятельности в ор-
ганизации стало не только результативным, но и эффективным, в рамках СМК
рекомендуется [18, 19] выделить, определить и внедрить процесс постоянного
улучшения, который можно применять к процессам жизненного цикла продук-
ции, вспомогательным процессам и другим видам деятельности. Такой процесс по-
стоянного улучшения можно использовать как средство улучшения внутренней
результативности и эффективности организации, а также для повышения уров-
ня удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон [19].
Например, ГОСТ Р ИСО 9004-2001 [19], п. 8.5.1 содержит рекомендации ру-
ководству прежде всего постоянно стремиться к улучшению результативности и
эффективности процессов организации, а не ожидать появления проблем,
чтобы выявить возможности улучшения. Диапазон улучшений может быть от
постепенных, постоянно продолжающихся, до стратегических проектов проры-
ва. При этом необходимо располагать процессом определения и управления
деятельностью по улучшению, что в конечном счете может привести к измене-
ниям в продукции, процессах и даже в СМК или самой организации [19].
Для сравнения приведем содержащиеся в п. 8.5.1 [18] требования: «Органи-
зация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента ка-
чества посредством использования политики и целей в области качества, ре-
зультатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих дей-
ствий, а также анализа со стороны руководства».

В.1. Отличие процесса постоянного улучшения Рис. В.1. Иллюстрация отличия процесса постоянного улучшения от коррек-
тирующих и предупреждающих действий:
от корректирующих и предупреждающих действий а — контрольная карта до выполнения проекта совершенствования:
USL, LSL — верхняя и нижняя границы поля допуска;
CL — центральная линия, представляющая собой середину поля до-
Следует отметить, что даже у специалистов, занимающихся предоставлением
пуска (желательно, чтобы среднеарифметическое значение ? характери-
консультационных услуг организациям (при внедрении и подготовке к серти- стики качества х совпадало со значением CL);
фикации СМК по требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001), нет единого мне- UCL, LCL — верхний и нижний контрольные пределы, образующие
так называемые трехсигмовые зоны и вычисляемые по формулам:
ния о том, каким образом должен осуществляться процесс постоянного улучше-
UCL = ? + 3?, LCL = ? - 3?,
ния. Иногда на это отвечают, что процесс постоянного улучшения есть простая где ? — среднеквадратичное отклонение характеристики качества х
совокупность корректирующих и предупреждающих действий, т. е. процесса;
б — контрольная карта после выполнения проекта совершенствования:
(UCL)H , (LCL)H — новые значения верхнего и нижнего контрольных
пределов, вычисляемые по формулам:
(UCL)H = ? + 3?H, (LCL)H = ? - 3?H ,
(В.1) где ?H — новое значение среднеквадратичного отклонения
характеристики качества х процесса.
удалось существенно уменьшить ширину трехсигмовых зон (UCL)H - CL и CL -
Напомним, что оператор может вмешиваться в ход процесса и выполнять кор- (LCL)H. В результате появилась возможность осуществлять процесс так, как
ректирующие или предупреждающие действия только при появлении на кон- это показано на рис. В.1б.
трольной карте так называемых сигнальных признаков [12], рассматриваемых в Конечно, возможна ситуация, когда в результате работы команды, создан-
главе 3 п. 3.7.4. ной для осуществления проекта совершенствования какого-либо процесса, его
На рис. В. 1а видно, что на пятом шаге контроля впервые проявился сигналь- улучшение не будет достигнуто. Однако в большинстве случаев проекты совер-
ный признак (характеристика качества х оказалась за пределами поля допуска), шенствования конкретных процессов завершаются успешным выполнением за-
означающий, что требуется выполнение корректирующих действий [17] для пре- дания (если высшее руководство организации правильно определило цели и
дотвращения повторного возникновения несоответствия. После выполнения задачи работы, выделило требуемые ресурсы и обеспечило необходимую под-
оператором корректирующих действий очередная точка оказалась в контрольных держку работы членов команды).
пределах LCL < х < UCL Однако наряду с процессами корректирующих и предупреждающих дейст-
При появлении следующего сигнального признака (шесть или более точек вий в СМК следует выделить, определить и внедрить процесс постоянного
подряд образуют ряд монотонно возрастающих или убывающих значений) опе- улучшения качества.
ратор опять вмешался в ход процесса и выполнил предупреждающие действия
[17] для устранения причины потенциального несоответствия. В результате точ- В.2. Процесс постоянного улучшения
ки на контрольной карте вновь приблизились к середине поля допуска. При по-
и его связь с другими процессами СМК
явлении очередного сигнального признака (одна точка оказалась за верхним кон-
Процесс 8.5.1 «Постоянное улучшение» [18] в СМК следует рассматривать
трольным пределом UCL) оператор вновь выполнил предупреждающие действия
как основу систематической упорядоченной работы (в составе команд), направ-
и предотвратил появление потенциального несоответствия. В итоге очередные
ленной на непрерывное улучшение качества в масштабе всей организации. Для
точки контрольной карты вернулись в пределы трехсигмовых зон.
претворения в жизнь процесса постоянного улучшения каждый в организации
Таким образом, видно, что выполнение как корректирующих, так и предуп-
должен рассматривать непрерывное усовершенствование как нечто обычное.
реждающих действий обычно не приводит к изменению процесса и показателей
На рис. В.2 проиллюстрировано взаимоотношение между различными со-
его качества, хотя они и направлены на процесс.
ставными частями (стадиями) процесса постоянного улучшения, сформулиро-
Приведенный пример показывает, что после вмешательства оператора в ход
ванное на основе идей, изложенных Н. Рамперсадом [8] в главе 6.
процесса для выполнения корректирующих или предупреждающих действий
точки контрольной карты возвращаются в трехсигмовые зоны (UCL-CL) и (CL-
LCL) и приближаются к середине поля допуска CL. Однако значения верхнего
UCL и нижнего LCL контрольных пределов, характеризующих изменчивость, а
значит, и качество процесса, в результате выполнения корректирующих и пре-
дупреждающих действий обычно не изменяются.
Примечание. Мы не утверждаем, что в результате выполнения корректирующих и/или пре-
дупреждающих действий не может быть достигнуто совершенствование процесса, однако
считаем, что в этих случаях улучшение показателей качества процесса не является обяза-
тельным (характерным) и имеет место при выполнении относительно небольшой доли кор-
ректирующих и предупреждающих действий.

Выполнение же проектов совершенствования процессов в рамках процес-
са «8.5.1. Постоянное улучшение» в абсолютном большинстве случаев долж-
но приводить к улучшению показателей качества, например, к уменьшению
изменчивости процесса (сокращению ширины трехсигмовых зон UCL-CL и
CL-LCL).
После выполнения проекта совершенствования процесса, изменчивость ко-
торого ранее соответствовала контрольной карте, представленной на рис. В.1а,
Рис. В.2. Графическая модель процесса постоянного улучшения (развития) качества.
Видно, что процесс постоянного улучшения при каждом его новом повторе-
нии (на очередной итерации) можно рассматривать как процесс, состоящий из
четырех стадий:
• выбор процесса;
• описание и оценка процесса;
• улучшение процесса и стандартизация достигнутого усовершенствования;
• полномасштабное внедрение улучшенного процесса и выполнение стан-
дартизированной процедуры.
При каждом новом повторении всех четырех стадий процесса постоянного улуч-
шения (см. рис. В.2) следует использовать так называемую методологию решения
проблем [8], представляющую собой детализацию известного цикла улучшения ка-
чества Plan — Do — Check — Act (PDCA) Деминга (см. главу 5).
На рис. В.З приведена графическая модель взаимодействия процесса постоян-
ного улучшения с другими наиболее тесно связанными с ним процессами СМК.
Из графической модели видно, что одним из главных входов процесса посто-
янного улучшения являются результаты анализа со стороны руководства, так как
именно высшее руководство выделяет финансовые и другие виды ресурсов, необ-
ходимые для выполнения проектов усовершенствования качества в организации.
Другими основными входами процесса постоянного улучшения являются:
- результаты анализа данных (степени удовлетворенности потребителей,
мониторинга и измерения как процессов, так и продукции);
- результатов корректирующих и предупреждающих действий.
В свою очередь, входами процесса «Анализ со стороны руководства», наряду
с результатами анализа реализации политики и целей в области качества, явля-
ются также выходы процессов:
- внутренние аудиты;
- анализ данных;
- постоянное улучшение.
Следует обратить внимание на то, что все процессы СМК (в [55] перечисле-
ны 52 элемента-процесса СМК) взаимосвязаны с процессами «Постоянное улуч-
шение» и «Анализ со стороны руководства». Однако на рис. В.3 приведены только
те процессы, которые, по мнению авторов данного учебного пособия, наиболее
тесно связаны с процессом «Постоянное улучшение».

В.3. Основные стадии выполнения очередной итерации
процесса постоянного улучшения

В.3.1. Выбор процесса
На первой стадии каждой итерации процесса постоянного улучшения осу-
ществляется выбор процесса, который на данный момент является наиболее
• новых методов и инструментов улучшения качества, обсуждаемых в главе 4;
критическим (дефектоносным) и в первую очередь нуждается в усовершенство-
• комплексных инструментов и методологий улучшения качества, сведения
вании либо представляет наибольшие возможности для улучшения.
о которых приведены в главе 5.
При выборе такого процесса следует использовать [18]:
При описании процесса «как есть» рекомендуется использовать поточные
• результаты внутренних и внешних аудитов (п. 8.2.2);
диаграммы (см. п. 4.7), часто называемые картами или блок-схемами процессов.
• результаты анализа данных, предоставляющих информацию:
а) об удовлетворенности потребителей (п. 8.2.1), На них должны быть представлены места (точки контроля), в которых следует
б) по определению требований к продукции (п. 7.2.1), проводить измерения, для того чтобы сначала проконтролировать, а затем умень-
в) по мониторингу и измерению процессов (п. 8.2.3) и продукции (п. 8.2.4); шить вариацию (изменчивость) процесса с целью достичь неизменного (ста-
• результаты корректирующих (п. 8.5.2) и предупреждающих (п. 8.5.3) действий; бильного) качества.
• результаты анализа со стороны руководства (п. 5.6), в том числе анализа При оценке уровня выполнения процесса можно рекомендовать использова-
политики (п. 5.3) и целей в области качества (п. 5.4.1). ние следующих показателей-индикаторов [8]:
Перечисленные выше процессы (со ссылками на пункты [18]) представляют • характеристики качества продукции;
собой входы рассматриваемого процесса постоянного улучшения. • время выполнения процесса;
В результате выполнения первой стадии должно быть сделано следующее: • результативность процесса, например, отношение достигнутых результа-
1) осуществлен выбор критического процесса, который представляет собой тов к запланированным показателям;
наиболее серьезную проблему либо наибольшие возможности для усовер- • эффективность процесса, например, соотношение между фактическим и
шенствования; запланированным расходованием ресурсов;
2) создана команда из специалистов подразделений, имеющих отношение к • добавленная в ходе процесса ценность, например, разница между отпуск-
рассматриваемому процессу, которая в дальнейшем будет заниматься ной ценой и себестоимостью продукции.
улучшением этого процесса; После выполнения второго этапа должны быть:
3) определены цели усовершенствования. 1) описан рассматриваемый процесс «как есть» в виде поточных диаграмм
(блок-схем, карт процесса);
В.3.2. Описание и оценка процесса
2) определены показатели-индикаторы качества осуществления этого про-
На второй стадии специалисты созданной команды определяют границы и цесса и фактические значения этих показателей, которые в дальнейшем
описывают ранее выбранный процесс в том виде, в каком он осуществляется до
будут использоваться как база для оценки достигнутого улучшения;
последнего времени. При необходимости путем проведения мониторинга и из-
3) намечены возможные пути улучшения процесса.
мерений в ходе процесса проверяют, верно ли понят и описан этот процесс, удов-
летворяет ли он требованиям потребителей. Мониторинг и измерения в В.3.3. Улучшение процесса и стандартизация достигнутого
ходе действующего процесса позволяют: усовершенствования
• локализовать симптомы имеющейся проблемы;
На этой стадии осуществляется собственно улучшение процесса. При этом
• понять возможные причины этой проблемы;
следует использовать методологию решения проблем, приведенную в п. 5.9, пред-
• определить возможные пути улучшения процесса;
ставляющую собой детализированный вариант цикла улучшения Plan — Do —
• сформировать мнение о требующихся изменениях;
Check - Act (PDCA) Деминга [1, 2, 6, 8-12].
• обеспечить уверенность, что требования потребителей будут выполнены;
Цикл улучшения PDCA Деминга включает в себя четыре фазы и предусмат-
• определить существующее положение дел как основу для последующего
ривает выполнение следующих действий [1, 2, 6, 8—12]:
сравнения;
• планируйте (Plan) улучшение. Отберите, идентифицируйте и определите
• сформировать индикаторы (показатели) для оценки уровня выполнения
проблему, разработайте анкету (опросный лист), соберите необходимую
процесса.
информацию, проанализируйте данные о процессе, выделите критичес-
Выполнение процесса может быть описано и оценено с применением:
кие факторы успеха, обозначьте индикаторы (критерии) осуществления
• основных (простых, старых) методов и инструментов контроля и управ-
процесса, установите цели улучшения, генерируйте множество возмож-
ления качеством, рассматриваемых в главе 3;
ных решений проблемы, отберите наиболее перспективное решение
(основываясь на затратах и/или выгодах) и выработайте план действий, по-
полнении этого процесса в дальнейшем. Оцените результаты, документируйте
зволяющий осуществить это решение. Несмотря на то, что большая
извлеченные на этой фазе работы уроки, осуществляйте улучшение и монито-
часть этих подготовительных действий была уже выполнена на первых
ринг процесса, стандартизируйте корректировку (регулировку) процесса. Это
двух этапах (см. п. В.3.1 и п. В.3.2), желательно на этом этапе рассмот-
предполагает изменение или замену существующих документированных рабо-
реть их еще раз и заново обдумать;
чих процедур. Все работники, вовлеченные в процесс, должны быть незамедли-
• делайте (Do), выполняйте запланированное. Сначала осуществите план
тельно ознакомлены с новыми стандартами (правилами и нормами) осуществ-
или решение в малом масштабе, проверьте выбранное решение и, если
ления процесса. Благодаря этим действиям они смогут извлекать выгоду из усо-
надо, выполните эксперименты. Опишите подлежащий улучшению про-
вершенствования.
цесс, осуществите причинно-следственный анализ (диаграмма Исикавы),
Таким образом, успешное выполнение третьей стадии предполагает наличие:
идентифицируйте корневые (главные) причины. Проведите тренировку
членов команды по использованию методов и средств улучшения каче- 1) экспериментально проверенного решения, обеспечивающего достижение
ства; поставленных целей улучшения;
• проверяйте (Check). Оцените результаты осуществления запланированно- 2) результатов оценки и подтверждения степени улучшения рассматривае-
го с помощью показателей (индикаторов, критериев) выполнения мого процесса по сравнению с положением дел на момент начала рабо-
процесса; определите, достигнуты ли цели, и сравните результаты с ты;
нормами или теорией. При необходимости (если улучшение не достиг- 3) разработанной и утвержденной документированной процедуры (рабочей
нуто) начните работу с начала цикла PDCA;
инструкции) осуществления улучшенного процесса;
• действуйте (Act). Достигнутое улучшение процесса должно быть пре-
4) полномасштабного плана действий по внедрению достигнутого улучше-
вращено в стандартную процедуру, в соответствии с которой в ка-
ния процесса.
ждый последующий момент времени этот процесс мог быть осуществ-
лен одинаковым образом при минимальной изменчивости (вариации)
В.3.4. Полномасштабное внедрение улучшенного процесса
его характеристик [1, 2, 6, 8—12].
и выполнение стандартизированной процедуры
Процесс стандартизации — это средство, позволяющее охарактеризовать
Если запланированное и осуществленное в малом масштабе усовершенство-
и определить границы процесса, а также обеспечить гарантию того, что каж-
вание привело к необходимому улучшению процесса, то полученные результаты
дый будет понимать и, главное, исполнять этот процесс соответствующим об-
надо внедрить в практическую деятельность организации.
разом. В результате появляется детальная документированная рабочая проце-
При полномасштабном внедрении и выполнении стандартизированной про-
дура (методика), представляющая собой не только описание лучшего из из-
вестных способов исполнения процесса, но и средство для предотвращения цедуры улучшенного процесса следуйте рекомендациям цикла обеспечения ка-
возможных повторений прошлых ошибок. Описание порядка осуществления чества Standardize — Do — Check — Act (SDCA) Деминга [1, 8]:
действий включает в себя также необходимые требования к контролируемым • стандартизируйте (Standardize). Осуществите внедрение изложенного
параметрам качества процесса, основанные на измерениях (оценках) и учи- в стандартной процедуре и ранее испытанного (проверенного) улучше-
тывающие ожидания потребителей. При этом определяют как верхние, так и ния в практическую деятельность организации. Примите меры для пере-
нижние предельные значения контролируемых параметров процесса, основы- подготовки, обучения и тренировки персонала, чтобы гарантировать вы-
ваясь на предоставленной потребителями обратной связи и реальных возмож- полнение требований стандартов (норм и правил);
ностях процесса. Таким путем порядок осуществления процесса может быть • выполняйте (Do). Обучите и, если надо, проведите тренировочное выпол-
зарегистрирован и в конечном счете отрегулирован. нение этих процедур и в дальнейшем настойчиво требуйте их применения;
Изложите в письменном виде (на бумаге) стандартные процедуры осуществ- • проверяйте (Check). Измеряйте и контролируйте осуществление процесса
ления процесса, ознакомьте с ними работников и создайте благоприятные усло- в соответствии с установленными процедурами и реагируйте на выявлен-
вия для их внедрения в практическую деятельность предприятия. Разрабатывать ные проблемы, идентифицируйте причины оставшейся нестабильности
стандарты осуществления процесса и его процедур должны специалисты, кото- процесса и проверяйте показатели правильности выполнения процес-
рые не только занимались улучшением процесса, но и будут участвовать в вы- са с применением всех доступных средств и методов;
• действуйте (Act). Реализуйте собственно выполнение документально офор-
мленной процедуры улучшенного процесса. Обязательное выполнение
16 ________ СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции» Введение

поступающая от потребителей, совершенно необходима на всех четырех стадиях
требований стандартизованной процедуры является приоритетом данной
процесса постоянного улучшения, для того чтобы продолжить удовлетворение
стадии. Под установленными требованиями подразумевается:
потребностей и ожиданий потребителей.
- область применения документированной процедуры;
Стадия «Выбор процесса» (на каждой итерации процесса постоянного улуч-
- распределение ответственности за выполнение требований докумен-
тированной процедуры и управление описываемым процессом; шения качества) должна непрерывно осуществляться, для того чтобы соответ-
- требования к входам и выходам описываемого процесса; ствовать современным (текущим) изменяющимся потребностям потребителей и
- определение поставщиков и потребителей описываемого процесса; правильно выбрать очередной критический процесс, требующий улучшения. Это
- описание основных ресурсов; проиллюстрировано на рис. В.2 с использованием блока проверки условия «Все
- определение показателей оценки процесса; процессы улучшены?». При ответе «Нет» на этот вопрос от стадии «Полномас-
- внесение изменений в описание процесса (в зависимости от резуль- штабное внедрение улучшенного процесса и выполнение стандартизированной
татов проверки) для сведения причин нестабильности (изменчивос- процедуры» вновь следует возвратиться к началу процесса постоянного улучше-
ти) процесса к минимуму и пр. ния — на стадию «Выбор процесса». В результате повторения процесса посто-
Документируйте предпринимаемые корректирующие и предупреждающие янного улучшения ожидания потребителя непрерывно удовлетворяются.
действия, направленные на снижение изменчивости процесса, уточните (приве- Восемь шагов методологии решения проблемы (см. главу 5) должны посто-
дите в порядок) процедуры и документально зафиксируйте извлеченные на этом янно применяться на всех четырех стадиях рассматриваемого здесь процесса
этапе уроки, знания и опыт. улучшения качества. Таким образом, методология решения проблемы является
Обязательное выполнение требований стандартизированной процедуры пер- неотъемлемой частью обсуждаемого процесса постоянного улучшения качества.
соналом организации, на который распространяется область действия докумен- В заключение следует отметить, что при осуществлении процесса постоян-
тально оформленной процедуры улучшенного процесса, приведет к тому, что ного улучшения качества рекомендуется:
процесс будет осуществляться одинаковым образом при минимальной измен- • оценивать работу в команде и результаты выполнения очередного проек-
чивости (вариации) его характеристик в каждый последующий момент времени. та после его завершения;
Прежде чем перейти к решению следующей проблемы (см. рис. В.2), важно для • планировать и осуществлять дальнейшие шаги после завершения каждого
усовершенствованного процесса рассмотреть его результативность, например: проекта, а именно:
• улучшение рабочей окружающей обстановки; - документировать то, чему научились;
• выбор оптимальной организации процесса; - демонстрировать признательность членам команды за их усилия;
• использование систем технического обслуживания и ремонта. • сертифицировать (верифицировать, осуществлять валидацию, подтверж-
После завершения четвертой стадии должно быть достигнуто следующее: дать, утверждать) улучшенный процесс.
1) принята документированная процедура (рабочая инструкция) осуществ- После завершения очередной итерации процесса постоянного улучшения при-
ления улучшенного процесса; менительно к ранее самому критическому процессу, необходимо (см. рис. В.2)
2) подготовлен персонал, например, путем обучения и тренировки на рабо- выбрать новый процесс, подлежащий усовершенствованию, и вновь осуществить
чих местах; все четыре стадии, регулярно повторяемые на каждой итерации процесса посто-
3) осуществлено внедрение улучшенного процесса в масштабе всей органи- янного улучшения.
зации;
4) опыт, накопленный командой, занимавшейся решением задачи улучшения
В.4. Контрольные вопросы
процесса, должен быть доведен до всех подразделений организации с це-
лью его широкого использования. 1. Перечислите основные подходы, изложенные в учебном пособии, составля-
*** ющие основу для осуществления процесса постоянного улучшения в СМК.
Благодаря процессу постоянного улучшения, основанному на применении 2. Как вы думаете, каким образом внутренние и внешние аудиты (проверки)
методологии решения проблем (см. главу 5), циклов PDCA и SDCA Деминга, могут быть использованы при мониторинге и оценке процессов, в том
достигается снижение изменчивости наиболее важных процессов, что приводит числе и при инициировании выполнения проектов в рамках процесса
к повышению результатов деятельности организации. Постоянная обратная связь, постоянного улучшения?
1 8 ________СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции»

3. Как вы думаете, каким образом результаты учета затрат на качество могут
быть использованы при инициировании выполнения проектов в рамках
процесса постоянного улучшения?
ГЛАВА 1
4. Предложите варианты применения статистических методов и инструментов
при осуществлении проектов в рамках процесса постоянного улучшения.
5. Каким образом новые методы и инструменты управления качеством,
работающие преимущественно с вербальной информацией, могут быть
использованы при осуществлении проектов в рамках процесса постоян-
Проверки систем менеджмента качества
ного улучшения?
6. Как, на ваш взгляд, можно применить комплексные инструменты и ме-
и/или систем экологического менеджмента
тодологии улучшения качества при осуществлении проектов в рамках
процесса постоянного улучшения?
7. Почему в каждой организации следует выделить, определить и внедрить
Проверки (аудиты) систем менеджмента качества и/или систем экологиче-
процесс постоянного улучшения в дополнение к ранее имевшимся про-
ского менеджмента регламентируются стандартом ИСО 19011:2002 [3].
цессам корректирующих и предупреждающих действий?
Этот международный стандарт содержит руководящие указания по менед-
8. С использованием рис. В.1 проиллюстрируйте отличие результата про-
жменту программ аудитов, проведению внутренних и внешних аудитов систем
цесса постоянного улучшения от результатов корректирующих и предуп-
менеджмента качества и/или экологического менеджмента (в дальнейшем —
реждающих действий.
систем менеджмента), а также по оценке компетентности аудиторов. Пользо-
9. Можно ли утверждать, что в результате выполнения корректирующих и/или
ватели, для которых предназначен этот международный стандарт, — это ауди-
предупреждающих действий не может быть достигнуто улучшение процесса?
торы, организации, внедряющие системы менеджмента, и организации, вов-
10. Перечислите основные этапы (стадии) процесса постоянного улучшения.
леченные в сертификацию и подготовку аудиторов, сертификацию/регистра-
11. С использованием рис. В.З дайте комментарии взаимосвязей процесса
цию систем менеджмента, аккредитацию или стандартизацию в области оцен-
постоянного улучшения с другими процессами СМК.
ки соответствия [3].
12. Расскажите о содержании и результатах этапа «Выбор процесса», выпол-
няемого на каждой новой итерации процесса постоянного улучшения.
1.1. Виды и цели аудитов (проверок)
13. Расскажите о содержании и результатах этапа «Описание и оценка про-
цесса», выполняемого на каждой новой итерации процесса постоянного Аудит (проверка) — систематический, независимый и документированный про-
улучшения. цесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью уста-
14. Расскажите о содержании и результатах этапа «Улучшение процесса и новления степени выполнения согласованных критериев аудита [3].
стандартизация достигнутого усовершенствования», выполняемого на Примечания:
каждой новой итерации процесса постоянного улучшения.
1. Внутренние аудиты, иногда называемые «аудитами первой стороной», проводятся
15. Расскажите о выполнении четырех фаз цикла улучшения качества PDCA
обычно самой организацией или от ее имени для внутренних целей и могут
Деминга. служить основанием для декларации о соответствии. Во многих случаях, в част-
16. Расскажите о содержании и результатах этапа «Полномасштабное внедрение ности для малых организаций, независимость может быть продемонстрирована
освобождением от ответственности за проверяемую деятельность.
улучшенного процесса и выполнение стандартизированной процедуры», вы-
полняемого на каждой новой итерации процесса постоянного улучшения. 2. Внешние аудиты включают аудиты, обычно называемые «аудитами второй сторо-
ной» или «аудитами третьей стороной». Аудиты второй стороной проводятся сто-
17. Расскажите о выполнении четырех фаз цикла обеспечения качества
ронами, заинтересованными в деятельности организации, например, потребите-
SDCA Деминга.
лями или другими лицами от их имени. Аудиты третьей стороной проводятся
18. Выполнение каких действий может быть рекомендовано высшему руко- внешними независимыми организациями. Эти организации осуществляют сер-
водству организации после успешного завершения проекта, осуществлен- тификацию или регистрацию на соответствие требованиям стандартов ИСО 9001
или ИСО 14001.
ного в рамках процесса постоянного улучшения?
1 8 ________СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции»

3. Как вы думаете, каким образом результаты учета затрат на качество могут
быть использованы при инициировании выполнения проектов в рамках
процесса постоянного улучшения?
ГЛАВА 1
4. Предложите варианты применения статистических методов и инструментов
при осуществлении проектов в рамках процесса постоянного улучшения.
5. Каким образом новые методы и инструменты управления качеством,
работающие преимущественно с вербальной информацией, могут быть
использованы при осуществлении проектов в рамках процесса постоян-
Проверки систем менеджмента качества
ного улучшения?
6. Как, на ваш взгляд, можно применить комплексные инструменты и ме-
и/или систем экологического менеджмента
тодологии улучшения качества при осуществлении проектов в рамках
процесса постоянного улучшения?
7. Почему в каждой организации следует выделить, определить и внедрить
Проверки (аудиты) систем менеджмента качества и/или систем экологиче-
процесс постоянного улучшения в дополнение к ранее имевшимся про-
ского менеджмента регламентируются стандартом ИСО 19011:2002 [3].
цессам корректирующих и предупреждающих действий?
Этот международный стандарт содержит руководящие указания по менед-
8. С использованием рис. В.1 проиллюстрируйте отличие результата про-
жменту программ аудитов, проведению внутренних и внешних аудитов систем
цесса постоянного улучшения от результатов корректирующих и предуп-
менеджмента качества и/или экологического менеджмента (в дальнейшем —
реждающих действий.
систем менеджмента), а также по оценке компетентности аудиторов. Пользо-
9. Можно ли утверждать, что в результате выполнения корректирующих и/или
ватели, для которых предназначен этот международный стандарт, — это ауди-
предупреждающих действий не может быть достигнуто улучшение процесса?
торы, организации, внедряющие системы менеджмента, и организации, вов-
10. Перечислите основные этапы (стадии) процесса постоянного улучшения.
леченные в сертификацию и подготовку аудиторов, сертификацию/регистра-
11. С использованием рис. В.З дайте комментарии взаимосвязей процесса
цию систем менеджмента, аккредитацию или стандартизацию в области оцен-
постоянного улучшения с другими процессами СМК.
ки соответствия [3].
12. Расскажите о содержании и результатах этапа «Выбор процесса», выпол-
няемого на каждой новой итерации процесса постоянного улучшения.
1.1. Виды и цели аудитов (проверок)
13. Расскажите о содержании и результатах этапа «Описание и оценка про-
цесса», выполняемого на каждой новой итерации процесса постоянного Аудит (проверка) — систематический, независимый и документированный про-
улучшения. цесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью уста-
14. Расскажите о содержании и результатах этапа «Улучшение процесса и новления степени выполнения согласованных критериев аудита [3].
стандартизация достигнутого усовершенствования», выполняемого на Примечания:
каждой новой итерации процесса постоянного улучшения.
1. Внутренние аудиты, иногда называемые «аудитами первой стороной», проводятся
15. Расскажите о выполнении четырех фаз цикла улучшения качества PDCA
обычно самой организацией или от ее имени для внутренних целей и могут
Деминга. служить основанием для декларации о соответствии. Во многих случаях, в част-
16. Расскажите о содержании и результатах этапа «Полномасштабное внедрение ности для малых организаций, независимость может быть продемонстрирована
освобождением от ответственности за проверяемую деятельность.
улучшенного процесса и выполнение стандартизированной процедуры», вы-
полняемого на каждой новой итерации процесса постоянного улучшения. 2. Внешние аудиты включают аудиты, обычно называемые «аудитами второй сторо-
ной» или «аудитами третьей стороной». Аудиты второй стороной проводятся сто-
17. Расскажите о выполнении четырех фаз цикла обеспечения качества
ронами, заинтересованными в деятельности организации, например, потребите-
SDCA Деминга.
лями или другими лицами от их имени. Аудиты третьей стороной проводятся
18. Выполнение каких действий может быть рекомендовано высшему руко- внешними независимыми организациями. Эти организации осуществляют сер-
водству организации после успешного завершения проекта, осуществлен- тификацию или регистрацию на соответствие требованиям стандартов ИСО 9001
или ИСО 14001.
ного в рамках процесса постоянного улучшения?
Проверки систем менеджмента качества
20________ СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции»

3. Если системы менеджмента качества и экологического менеджмента подвергают- сертификат соответствия на систему менеджмента; при положительных ре-
ся аудиту одновременно, это называется «комплексным аудитом».
зультатах работы комиссии в техническом регистре систем качества в соот-
4. Если две или несколько организаций проводят совместно аудит организации, это
ветствующем реестре (журнале) будет зарегистрировано, что на данном
называется «совместным аудитом».
заводе существует система менеджмента и/или система экологического
Проверка качества в основном относится: менеджмента качества и на нее выдан сертификат соответствия.
• к системам менеджмента (внешние аудиторы проверяют, как выполняются
требования стандарта, на соответствие которому сертифицированы систе- 1.2. Этапы проверок систем менеджмента
мы менеджмента; при внутренней проверке обычно существует программа,
Проверки систем менеджмента включают в себя следующие этапы:
в которой указано, какие процессы и какой системы надо проверять;
• менеджмент программы аудита;
внутренним аудиторам реже приходится работать со всеми процессами,
• реализация программы аудита;
а чаще только с определенным их набором, имеющим отношение к прове-
• проведение проверки;
ряемым подразделениям);
• издание акта о результатах проверки и оценки систем менеджмента;
• к продукции (техническим, программным средствам, перерабатываемым
материалам, услугам). • сопроводительные действия после проверки.
Однако этим проверки качества не ограничиваются. Возможны другие вари- Ниже рассмотрено содержание этих этапов.
анты или комбинации из указанных.
1.2.1. Менеджмент программы аудита
Проверки качества осуществляются лицами, не несущими непосредствен-
ной ответственности за проверяемые участки. На этом этапе необходимо определить ответственных за менеджмент про-
Например, руководитель или работник технического отдела не может прове- граммы аудита. Эти лица должны иметь опыт руководства, а также техническое
рять технический отдел (ТО) и конструкторское бюро (КБ), находящееся в со-
и деловое понимание в части проверяемой деятельности. Лица, назначенные
ставе технического отдела, т. е. аудитор, проверяющий эти подразделения, дол-
ответственными за руководство программой аудита, должны [3]:
жен быть из другого отдела или цеха, полностью не зависящих от работы ТО и
а) определять цели и объем программы аудита;
КБ. Например, подчиненный не может проверять своего руководителя. Иначе
б) определять процедуры и ответственность и обеспечивать предоставление
результаты проверки будут необъективны.
ресурсов;
Проверки систем менеджмента планируются для достижения одной или не-
в) обеспечивать реализацию программы аудита;
скольких целей:
г) обеспечивать ведение соответствующих записей по программе аудита;
• определение соответствия или несоответствия систем менеджмента уста-
д) проводить мониторинг, анализировать и улучшать программу аудита.
новленным требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и/или ГОСТ Р ИСО
Если проверяемая организация использует как систему менеджмента каче-
14001-1998;
ства, так и систему экологического менеджмента, то в программу аудита могут
• определение эффективности внедренной системы менеджмента с точки
быть включены комплексные аудиты. В этом случае особое внимание следует
зрения соответствия поставленным целям в области постоянного улуч-
обратить на компетентность аудиторской группы.
шения качества;
В результате этого этапа появляется программа аудита, в которой должны
• обеспечение возможности проверяемому улучшить свою систему менедж-
быть определены [3]:
мента (например, внутренние аудиторы занимаются проверками, чтобы
1) цели программы аудита, которые могут основываться на рассмотрении:
позволить руководству предприятия получить информацию о действительном
• приоритетов менеджмента;
положении дел в системах менеджмента и постараться улучшить ее на
• коммерческих намерений;
основе информации — это одна из главных целей внутреннего аудита);
• требований систем менеджмента;
• разрешение на регистрацию систем менеджмента проверяемой организации
• регламентирующих, законодательных и контрактных требований;
(сертификационный аудит); когда в организацию приходит комиссия
• необходимости оценки поставщиков;
органа по сертификации, то цель этого аудита — получить разрешение
• требований потребителей;
на регистрацию систем менеджмента или, другими словами, получить
• потребностей других заинтересованных сторон.
22 СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции»


Рассмотрим примеры целей программы аудита, которыми могут быть: со- • установить и поддерживать процесс оценки аудиторов;
ответствие требованиям по сертификации на стандарт системы менед- • обеспечить подбор аудиторской группы;
жмента; проверка соответствия контрактным требованиям; достижение и • определить объем ресурсов, необходимых аудиторам (эти ресурсы обычно
поддержание доверия к возможностям поставщика; содействование улуч- включают в себя: помещение для совещаний (предварительных, ежедневных,
шению системы менеджмента; заключительных), лиц, сопровождающих аудиторов, т. е. по прибытии комис-
2) объем программы аудита, который зависит от размера, типа и сложности сии необходимо к каждому ее члену прикрепить служащего,
проверяемой организации, заключений по результатам предыдущих аудитов который будет везде его сопровождать, а также станет свидетелем того,
или результатов анализа программы предыдущего аудита; что происходило при проверке);
3) ресурсы, необходимые по программе аудита [3]: • обеспечить проведение аудитов в соответствии с программой аудита (рас-
• финансовые ресурсы, необходимые для разработки, осуществления, писать, какие члены аудиторской группы в сопровождении какого служащего
руководства и улучшения деятельности по аудиту; должны прибыть в конкретные подразделения с указанием даты и
• методы аудита; времени с точностью до минут; проверяемые, зная время прибытия членов ко-
• процессы для достижения и поддержания компетентности аудиторов и миссии к ним, должны заранее спланировать свою работу, так
улучшения их деятельности; чтобы они могли работать с проверяющими в течение всего промежутка
• наличие аудиторов и технических экспертов, обладающих компетент- времени, отведенного для проверки);
ностью, соответствующей конкретным целям программы аудита; • обеспечить управление записями по аудиторской деятельности;
• объем программы аудита; • обеспечить проведение анализа и утверждения отчетов по аудиту, а также
• поездки, проживание и другие потребности, связанные с проведением обеспечить их рассылку заказчику аудита и другим указанным сторонам;
аудита; • обеспечить проведение последующего аудита, если применимо;
4) процедуры по программе аудита, в которых должно быть учтено следующее [3]: • идентифицировать, получить и изучить документы, относящиеся к проверке
• планирование и составление графика аудитов; (политика и цели в области качества, руководство по качеству,
• обеспечение компетентности аудиторов и руководителей аудиторской документированные процедуры, должностные инструкции и другие доку-
группы; менты третьего уровня).
• подбор аудиторских групп и определение их роли и ответственности;
1.2.3. Проведение проверки
• проведение аудитов;
Проведение внешней проверки комиссией органа по сертификации систем ме-
• проведение последующего аудита (с целью проверки устранения
неджмента предполагает следующие этапы.
выявленных несоответствий), если применимо;
Первый этап проведения проверки — начало аудита — предусматривает [3]:
• ведение записей по программе аудита;
1) назначение руководителя аудиторской группы. Лица, отвечающие за руко-
• мониторинг выполнения и результативности программы аудита.
водство программой аудита, должны назначить руководителя аудиторской
Программа должна быть открытой для внутренних пользователей. При внут-
группы для конкретного аудита. В случае проведения совместного
ренних проверках, как правило, нет задачи поймать кого-либо за руку. Цель пла-
аудита проверяющие организации до начала аудита должны прийти к
нирования внутренней проверки — чтобы каждый ответственный за свои функ-
соглашению по всем обязанностям каждой организации, в особенности
ции знал, когда его будут проверять, кто и что при этом будут проверять. Это
в отношении полномочий руководителя группы, назначенного для
даст возможность проверяемым своевременно подготовиться к проверке. Внут-
аудита.
ренние аудиторы также смогут спланировать свою работу и хорошо подгото-
2) определение целей, объема и критериев аудита. В рамках общих целей
виться к проведению проверки.
программы аудита конкретный аудит должен основываться на докумен-
1.2.2. Реализация программы аудита тированных целях, объеме и критериях. Цели аудита определяют, что
должно быть достигнуто аудитом, и могут включать следующее:
При реализации программы аудита (проверки) необходимо:
• довести программу аудита до сведения заинтересованных сторон (назна- а) определение степени соответствия системы менеджмента проверяемой
организации или ее частей критериям аудита;
чить проверяемому место и время проведения проверки);
б) оценка способности системы менеджмента обеспечить соответствие
законодательным, регламентирующим и контрактным требованиям;
д) необходимость обеспечения независимости аудиторской группы от
в) оценка результативности системы менеджмента в достижении постав-
проверяемой деятельности и исключения конфликта интересов;
ленных целей;
е) способность членов аудиторской группы к совместной работе и
г) определение областей возможного улучшения системы менеджмента.
эффективному взаимодействию с проверяемой организацией;
Объем аудита описывает масштаб и границы аудита, такие как физическое
ж) язык аудита и понимание социальных и культурных особенностей
расположение, организационные единицы, деятельность и процессы,
проверяемой организации, что может быть достигнуто либо собствен-
подлежащие проверке, а также период времени, требуемый для проверки.
ным опытом аудитора, либо с помощью технического эксперта.
Критерии аудита используются в качестве ориентира при определении со-
Процесс обеспечения общей компетентности аудиторской группы дол-
ответствия и могут включать политику, процедуры, стандарты, законы и
жен включать следующие шаги:
требования, в том числе требования системы менеджмента, контрактные • выявление знаний и умений, необходимых для достижения целей
требования или кодексы промышленного/делового сектора. аудита;
Цели аудита должны быть определены заказчиком аудита, объем и критерии
• подбор членов аудиторской группы, обладающих всеми необходи-
аудита — совместно заказчиком аудита и руководителем аудиторской группы в
мыми знаниями и умениями.
соответствии с процедурами по программе аудита. Любые изменения целей,
Если необходимые знания и умения обеспечиваются аудиторами, входя-
объема и критериев аудита подлежат согласованию этими же сторонами.
щими в аудиторскую группу, не в полном объеме, то недостающие зна-
В случае проведения комплексного аудита руководитель аудиторской груп-
ния и умения могут быть восполнены включением в группу технических
пы должен обеспечить соответствие целей, объема и критериев аудита харак-
экспертов. Технические эксперты должны работать под руководством ау-
теру комплексного аудита [3].
3) определение осуществимости аудита. Осуществимость аудита должна быть оп- дитора.
ределена с учетом таких факторов, как: Аудиторы-стажеры могут быть включены в аудиторскую группу, но долж-
а) достаточность и соответствие информации для планирования аудита; ны действовать только под руководством и контролем аудитора.
б) готовность к сотрудничеству со стороны проверяемой организации;
Как заказчик аудита [3], так и проверяемая организация могут попросить
в) наличие времени и соответствующих ресурсов.
о замене конкретных членов аудиторской группы на разумных основани-
Если аудит неосуществим, то по результатам консультаций с проверяемой
ях, исходя из принципов проведения аудита. Примеры разумных основа-
организацией заказчику аудита должен быть предложен альтернативный вари-
ант; ний включают ситуации конфликта интересов (например, член аудитор-
4) подбор аудиторской группы. Если аудит признан осуществимым, должна быть ской группы — бывший работник проверяемой организации или оказывал
подобрана аудиторская группа с учетом требуемой компетентности для дос- ей консультационные услуги) и неэтичное поведение в прошлом. Такие ос-
тижения целей аудита. При наличии только одного аудитора последний дол- нования должны быть доведены до сведения руководителя аудиторской
жен выполнять все предусмотренные обязанности руководителя аудиторской группы и до лиц, ответственных за программу аудита, которые должны раз-
группы. При определении размера и состава аудиторской группы следует решить данную ситуацию совместно с заказчиком аудита и проверяемой
учитывать: организацией до принятия решения по замене членов группы;
а) цели, объем и критерии аудита, а также его ориентировочную про- 5) установление первоначального контакта с проверяемой организацией. Пер-
должительность; воначальный контакт с проверяемой организацией может быть неофици-
б) является ли аудит комплексным или совместным; альным или официальным, но должен устанавливаться лицами, назна-
в) общую компетентность аудиторской группы, необходимую для дос- ченными ответственными за руководство программой аудита, или руко-
тижения целей аудита; водителем аудиторской группы. Цели первоначального контакта:
г) законодательные, регламентирующие, контрактные требования и тре- а) установление каналов связи с представителем проверяемой органи-
бования органов аккредитации/сертификации, если применимо; зации;
б) подтверждение полномочий на проведение аудита;
в) предоставление информации по предполагаемым срокам аудита и
составу аудиторской группы;
г) запрос доступа к соответствующим документам, включая отчетные;
26 _______ СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции»
Глава 1 ____ Проверки систем менеджмента качества
д) определение применимых правил техники безопасности на площадке
е) роли и обязанности членов аудиторской группы и сопровождающих лиц;
аудита;
ж) выделение соответствующих ресурсов для критических областей аудита.
е) подготовка мероприятий аудита;
План должен быть проанализирован и принят заказчиком аудита и представ-
ж) достижение соглашения о присутствии наблюдателей и необходи-
лен проверяемой организации до начала проведения аудита на местах. Любые
мости в сопровождающих для аудиторской группы.
возражения со стороны проверяемой организации должны быть разрешены со-
Второй этап проведения проверки — проведение анализа документов [3]. До
вместно руководителем аудиторской группы, проверяемой организацией и за-
проведения аудита на местах должен быть проведен анализ документации про-
веряемой организации для определения соответствия документированной си- казчиком аудита. Любой пересмотренный план аудита должен быть согласован
стемы критериям аудита. Документация может включать соответствующие до- вовлеченными сторонами до продолжения аудита;
кументы системы менеджмента, в том числе отчетные, и отчеты по предыду- 2) распределение обязанностей в аудиторской группе [3]. Руководитель ауди-
щим аудитам. Анализ должен учитывать размер, тип и сложность организа- торской группы путем консультаций с аудиторской группой должен уста-
ции, а также цели и объем аудита. В ряде случаев данный анализ может быть новить ответственность каждого члена группы за проверку конкретных
отложен до начала проведения аудита на местах, если это не нанесет ущерба процессов, функций, площадок, областей или действий. Такие назначе-
результативности аудита. В других случаях может оказаться необходимым пред- ния должны учитывать необходимость обеспечения независимости, ком-
варительное посещение места аудита для получения общего представления об петентность и эффективность использования аудитором ресурсов, а так
имеющейся информации. Если документация будет признана неадекватной, же различные роли и обязанности аудиторов, аудиторов-стажеров и
то руководитель аудиторской группы должен сообщить об этом заказчику аудита, технических экспертов. В процессе аудита для достижения его целей в
лицам, назначенным ответственными за руководство программой аудита, и распределение обязанностей могут быть внесены изменения;
проверяемой организации. Должно быть принято решение, может ли аудит 3) подготовка рабочих документов [3]. Члены аудиторской группы должны
быть продолжен или приостановлен до момента решения всех вопросов по проанализировать соответствующую информацию, относящуюся к рас-
документации. пределению обязанностей при проведении аудита, и подготовить рабочие
Третий этап проведения проверки — подготовка к проведению аудита на местах [3]: документы, необходимые как ссылочный материал и для регистрации
1) подготовка плана аудита. Руководитель аудиторской группы должен под- результатов аудита. Такие рабочие документы могут включать:
готовить план аудита в качестве основы соглашения между аудиторской груп- а) контрольные перечни (чек-листы) и планы выборки для аудита;
пой, проверяемой организацией и заказчиком аудита. План должен облегчить б) формы для регистрации информации, такой, как дополнительные
составление графика и координацию действий аудита. Степень подробности свидетельства, наблюдения аудита и протоколы совещаний.
плана должна отражать объем и сложность аудита. Так, подробности могут Использование чек-листов и форм не должно ограничивать объем дей-
быть различными для первоначального и последующего аудита, а также для ствий по аудиту, который может изменяться в зависимости от информа-
внутреннего и внешнего аудита. План аудита должен быть достаточно гиб- ции, собранной в процессе аудита. Рабочие документы, включая записи по
ким, чтобы допускать изменения, например изменение объема аудита, кото- результатам их использования, следует хранить по крайней мере до окон-
рое может оказаться необходимым по мере выполнения аудита на местах. чания аудита. Документы, содержащие конфиденциальную или запатенто-
План аудита должен содержать следующее [3]: ванную информацию, хранятся в течение всего времени членами аудитор-
а) цели аудита; ской группы с соблюдением соответствующих требований безопасности.
б) критерии аудита и любые справочные документы; Четвертый этап проверки — проведение аудита на местах:
в) объем аудита, включая идентификацию организационных и функ- 1) проведение вступительного совещания [23, 24]. На вступительное совеща-
циональных единиц и процессов, подлежащих проверке; ние (начальную встречу), которое обычно проходит в актовом зале, соби-
г) дату и место, где должны осуществляться действия по аудиту; раются руководители отделов, цехов, высшие руководители, генеральный
д) ожидаемое время и продолжительность действий по аудиту на местах, директор и аудиторская группа; начинает совещание генеральный дирек-
включая совещания с руководством проверяемой организации и тор; он представляет присутствующим главного эксперта; после этого
совещания аудиторской группы; функция председателя совещания переходит к главному эксперту, кото-
рый представляет аудиторскую группу (членов комиссии), объявляет за-
ранее согласованную (с руководством организации) программу проверки,
Глава 1 Проверки систем менеджмента качества
задает вопрос: «Все ли руководители подразделений могут присутствовать на ра-
аудита, который должен регистрироваться. Свидетельства аудита основы-
бочем месте в назначенное время?» При необходимости согласовываются не-
ваются на выборке из имеющейся информации. Поэтому при проведении
значительные изменения программы проверки; на этом совещании существует
аудита присутствует элемент неопределенности, и лица, подготавливающие
последняя возможность внести коррективы в программу проверки (при
заключение по результатам аудита, должны осознавать это. Методы сбора
внешней проверке комиссии необходимо предоставить помещение для совеща-
информации включают:
ний, компьютер, сопровождающих для каждого члена комиссии; эксперты
• опрос, который является одним из важных средств сбора информа-
обычно проверяют каждое подразделение в течение 1,5-2 часов, напри-
ции. Его проводят с учетом ситуации и собеседника. При этом ауди-
мер, работают с 8.30 до 10.00, затем собираются в комнате для совеща-
тор должен учитывать следующее [3]:
ний на 10—15 минут и обмениваются мнениями друг с другом, а затем с
а) опрос необходимо проводить среди лиц, которые занимают дол-
10.30 до 12.00 продолжают проверку в другом подразделении);
жности, обладают функциями, осуществляют деятельность или
2) связь в процессе проведения аудита [3]. В зависимости от объема и сложности
выполняют задачи в пределах объема аудита;
аудита может возникнуть необходимость в официальных мероприятиях для
б) опрос должен проводиться в рабочее время и по возможности на
обеспечения связи между аудиторской группой и проверяемой организаци-
рабочем месте собеседника;
ей в процессе проведения аудита.
в) должно быть сделано все возможное, чтобы как до, так и во
Аудиторская группа должна периодически совещаться для обмена ин-
время опроса собеседник не чувствовал себя скованно;
формацией, оценки хода аудита и при необходимости перераспределения
г) должна быть разъяснена причина проведения опроса и каждая
обязанностей между аудиторами. В процессе проведения аудита руково-
сделанная запись;
дитель аудиторской группы должен регулярно доводить до сведения про-
д) опрос может начинаться с просьбы к собеседнику рассказать о
веряемой организации и заказчика аудита информацию о ходе аудита и
своей работе;
любых проблемах, если это применимо. Свидетельства, собранные при ау-
е) следует избегать вопросов, содержащих ответ (наводящих воп-
дите, которые предполагают немедленный и значительный риск (напри-
росов);
мер, безопасность, окружающая среда или качество), должны быть не-
ж) результаты опроса должны быть обобщены и проанализированы
медленно доведены до сведения проверяемой организации и, если при-
совместно с собеседником;
менимо, заказчика аудита. Любая проблема по вопросу, не входящему в
з) после опроса следует поблагодарить собеседника за участие и
объем аудита, должна быть отмечена и доведена до сведения руководителя
сотрудничество;
аудиторской группы для возможного информирования заказчика аудита и
• наблюдение за выполнением профессиональных обязанностей не
проверяемой организации. Если имеющееся свидетельство аудита указы-
обходимо для того, чтобы сформулировать результаты оценки соот-
вает на то, что цели аудита недостижимы, то руководитель аудиторской
группы должен сообщить об этом заказчику аудита и проверяемой организа- ветствия или несоответствия установленным требованиям в виде за-
ции для определения дальнейших действий, которые могут включать по- полненных форм регистрации несоответствий или уведомлений;
вторное подтверждение или изменение плана аудита, либо изменение • анализ документации осуществляют путем проверки соответствия до-
целей или объема аудита, либо прекращение аудита. Любая необходи- кументированных процедур, используемых на рабочих местах, тем,
мость изменения объема аудита, которая может стать очевидной по мере которые официально установлены в системе менеджмента; напри-
выполнения аудита на местах, должна быть проанализирована и утвержде- мер, на заводе имеется 47 экземпляров документированной проце-
на заказчиком аудита и, если применимо, проверяемой организацией; дуры по процессу «Управление документацией»; в цехе № 13 должен
3) сбор и проверка информации [3]. В процессе проведения аудита информация, быть экземпляр этой процедуры с определенным номером; при по-
относящаяся к целям, объему и критериям аудита, включая информацию по сещении этого цеха необходимо проверить номер имеющейся доку-
взаимодействию функций, видов деятельности и процессов, должна соби- ментированной процедуры (не исключено, что на рабочем месте
раться методом соответствующей выборки и быть проверяема. Только прове- экземпляр документированной процедуры потерян, а на время про-
ряемая информация может стать свидетельством верки взят из другого цеха); при внутренней проверке надо прове-
рять не только наличие документов, но и их регистрационные номе-
ра в соответствии с внутренним реестром рассылки;
30. СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции» Глава 1 Проверки систем менеджмента качества


4) формирование наблюдений аудита [3]. Свидетельства аудита должны быть 6) проведение заключительного совещания [3]. В ходе заключительного сове-
оценены с точки зрения критериев аудита для формирования наблюде- щания под председательством руководителя аудиторской группы должны
ний аудита. Наблюдения аудита могут указывать либо на соответствие, быть представлены наблюдения аудита и заключения по результатам
либо на несоответствие критериям аудита. Если это было определено це- аудита таким образом, чтобы они были понятны и признаны проверяе-
лями аудита, наблюдения аудита могут указывать на возможности для мой организацией, а также, если применимо, согласованы сроки пред-
улучшения. При необходимости аудиторская группа должна собираться ставления проверяемой организацией плана корректирующих и предуп-
для анализа наблюдений аудита на соответствующих стадиях в процессе ау- реждающих действий. Участниками заключительного совещания должны
дита. быть представители проверяемой организации, а также могут быть заказ-
Соответствия критериям аудита должны быть обобщены и соотнесены с чик аудита и другие стороны. В случае возникновения в процессе аудита си-
подразделениями, функциями и процессами, которые прошли аудит. туаций, которые могут отразиться на надежности заключений по ре-
Если это предусмотрено планом аудита, то отдельные наблюдения аудита зультатам аудита, руководитель аудиторской группы должен сообщить об
о соответствии и подтверждающие его свидетельства также должны реги- этом проверяемой организации.
стрироваться. В одних случаях, например при проведении внутреннего аудита в малой
Несоответствия и подтверждающие их свидетельства аудита должны ре- организации, заключительное совещание может состоять только из до-
гистрироваться. Несоответствия могут быть классифицированы. Они ведения до сведения наблюдений аудита и заключения по результатам
должны быть проанализированы совместно с представителем проверяе- аудита.
мой организации для получения подтверждения того, что свидетельства В других случаях совещание должно быть официальным, с ведением
аудита верны и несоответствия понятны. Следует сделать все возмож- протокола и списка присутствующих.
ное для преодоления любых разногласий относительно свидетельств Любые разногласия в отношении наблюдений аудита и/или заключений
и/или наблюдений аудита, а нерешенные вопросы необходимо зарегис- по результатам аудита между аудиторской группой и проверяемой орга-
трировать. низацией должны быть обсуждены и, если возможно, разрешены. В про-
5) подготовка заключений по результатам аудита [3]. До заключительного тивном случае все мнения должны быть зарегистрированы. Если это преду-
совещания аудиторская группа должна собраться, чтобы: смотрено целями аудита, должны быть представлены рекомендации по
а) проанализировать наблюдения аудита и любую другую соответству- улучшению. При этом следует подчеркнуть, что рекомендации не являют-
ющую информацию, собранную в процессе аудита, с точки зрения ся обязательными.
целей аудита;
1.2.4. Издание акта (отчета) о результатах проверки
б) согласовать заключения по результатам аудита с учетом элемента
Содержание акта (отчета) о результатах проверки и оценке системы менедж-
неопределенности, свойственного процессу аудита;
мента обычно согласуется на заключительном совещании (итоговой встрече).
в) подготовить рекомендации, если это предусмотрено целями аудита;
г) обсудить проведение последующего аудита, если это было вклю- При положительных результатах проверки отчет часто бывает готов к моменту
чено в план аудита. проведения заключительного совещания. Этот документ должен предоставлять
Заключение по результатам аудита может охватывать следующие вопро- полные, точные, четкие и достаточные записи по аудиту и включать или содер-
сы: степень соответствия системы менеджмента критериям аудита; ре- жать ссылки на следующее [3]:
зультативность внедрения, поддержания и совершенствования системы ме- а) цели аудита;
неджмента; способность процесса анализа со стороны руководства обес- б) объем аудита, в частности, идентификацию проверенных организацион-
печить постоянную пригодность, адекватность, результативность системы ных и функциональных единиц или процессов и охваченный период
менеджмента и ее совершенствование. времени;
Если это было определено целями аудита, заключение по результатам в) идентификацию заказчика аудита;
аудита может содержать рекомендации, относящиеся к улучшениям, де- г) идентификацию руководителя и членов аудиторской группы;
ловым взаимоотношениям, сертификации/регистрации или аудитам в д) даты и места проведения аудита;
дальнейшем; е) критерии аудита;
32. _зз
СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. "Управление качеством продукции»
Глава 1 Проверки систем менеджмента качества

ж) наблюдения аудита; 1.2.5. Сопроводительные действия после проверки
з) заключения по результатам аудита.
В заключении по результатам аудита [3] при необходимости может быть ука-
Отчет по аудиту должен также включать или содержать ссылки на следую-
зано, что следует провести корректирующие, предупреждающие действия или
щее, если применимо:
действия по улучшению. Такие действия обычно разрабатываются и проводятся
и) план аудита;
проверяемой организацией в течение согласованного срока и не рассматрива-
к) перечень представителей проверяемой организации;
ются как часть аудита. Проверяемая организация должна информировать заказ-
л) краткое изложение процесса аудита, включая элемент неопределенности
чика аудита о статусе таких действий. Выполнение и результативность коррек-
и/или проблемы, которые могут отразиться на надежности заключения
тирующего действия должны проверяться. Эта проверка может быть частью оче-
по результатам аудита;
редного аудита. В программе аудита может быть определено проведение после-
м) подтверждение, что цели аудита достигнуты в объеме аудита в соответ-
дующего аудита членами аудиторской группы, имеющими ценный опыт. В та-
ствии с планом аудита;
ких случаях следует обратить внимание на обеспечение независимости при оче-
н) любые неохваченные области, входящие в объем аудита;
редном аудите.
о) любые неразрешенные разногласия между аудиторской группой и прове-
Сопроводительные действия после сертификационного аудита предусматри-
ряемой организацией;
вают ежегодное проведение инспекционного контроля со стороны органа по
п) рекомендации по улучшению, если это предусмотрено целями аудита;
сертификации [23—25].
р) при необходимости — согласованные планы последующих аудитов;
Выданный сертификат соответствия на систему менеджмента обычно дей-
с) заявление о конфиденциальном характере содержания;
ствует в течение трех лет. За это время система менеджмента может прийти в не-
т) лист рассылки отчета по аудиту.
годность (потерять свое качество). Поэтому существующий порядок серти-
Отчет по аудиту должен быть выпущен в согласованные сроки. Если это не-
фикации систем менеджмента предусматривает ежегодные инспекционные кон-
возможно, то необходимо довести причины задержки до сведения заказчика аудита
троли. По истечении года (с момента выдачи сертификата соответствия на
и установить (согласовать) новую дату выпуска. Отчет по аудиту должен быть да-
систему менеджмента) в организацию прибывает комиссия органа по серти-
тирован, проанализирован и утвержден в соответствии с процедурами по про-
фикации для проведения инспекционного контроля. По истечении следующего
грамме аудита. Далее утвержденный отчет по аудиту подлежит рассылке получа-
года снова проводится инспекционный контроль. Это и есть сопроводи-
телям, определенным заказчиком аудита. Отчет по аудиту является собственнос-
тельные действия. Их цель — удостовериться, что все обнаруженные ранее ма-
тью заказчика аудита. Члены аудиторской группы и все получатели отчета долж-
лозначительные несоответствия устранены и намеченные корректирующие ме-
ны учитывать и обеспечивать конфиденциальность содержания отчета.
По результатам внешнего сертификационного аудита вместо отчета состав- роприятия выполнены.
ляется акт о результатах проверки системы менеджмента (производства), форма При внутренних аудитах сопроводительные действия чаще всего предусмат-
которого приведена в работе [55]. ривают проверку (подтверждение) факта выполнения намеченных корректиру-
ющих мероприятий. Если при внутреннем аудите были обнаружены очень серь-
Проверка считается законченной, когда отчет (акт) о ней предоставлен кли-
енту. Документы, относящиеся к аудиту, должны быть сохранены или уничто- езные несоответствия, то сопроводительные действия могут быть осуществлены
жены по соглашению между участвующими сторонами и в соответствии с про- в виде повторной проверки.
цедурами по программе аудита и применяемыми законодательными, регламен-
1.3. Требования к аудиторам
тирующими и контрактными требованиями.
Если это не требуется законодательством, аудиторская группа и лица, ответ-
Аудитор часто воспринимается как жандарм. Если сотрудники отдела управ-
ственные за руководство программой аудита, не должны разглашать содержание
ления качеством чувствуют слабость своего положения или не имеют поддерж-
документов, любую другую информацию, полученную в ходе аудита, или содер-
ки у более высоких руководителей организации, то они могут использовать внеш-
жание отчета по аудиту любой другой стороне без одобрения заказчика аудита
него аудитора для запугивания работников других подразделений результатами
и, если применимо, без одобрения проверяемой организации. Если требуется
предстоящей внешней проверки и, как им может казаться, для укрепления сво-
раскрыть содержание документа по аудиту, то заказчик аудита и проверяемая
его положения. Аудитор начинает выглядеть как человек исключительно крити-
организация должны быть уведомлены об этом как можно скорее.
чески настроенный [24, 25].
св
_35
34 - Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции»
Глава 1_____Проверки систем менеджмента качества

1.3.2 Общие знания и умения аудиторов систем менеджмента
Лозунг [24] «Вы должны прекратить это делать (не делать), или мы не прой-
дем аудит» не является более эффективным, чем лозунг [24] «Вы должны пре- Аудиторы должны обладать знаниями и умениями в следующих областях [3]:
кратить это делать (не делать), поскольку это портит качество, следовательно, а) принципы, процедуры и методы аудита, позволяющие выбирать такие
снижает удовлетворенность потребителей, и будет стоить вам денег». способы работы, которые соответствуют различным аудитам и обеспечи-
Отметим, что всякий аудитор уже наблюдал изнутри за несколькими компа- вают последовательное и систематичное проведение аудитов.
ниями, в том числе, возможно, и за вашими конкурентами. Любые приемы, на- Аудитор должен уметь:
блюдения или предложения с его стороны в ваш адрес представляют собой бес- • применять принципы, процедуры и методы аудита;
платную консультацию [24]. • результативно планировать и организовывать работу;
• проводить аудит в согласованные сроки;
1.3.1. Квалификационные требования, предъявляемые к аудиторам
• расставлять приоритеты и концентрироваться на важных вопросах;
Уверенность и доверие к процессу аудита зависят от компетентности лиц, ко-
• собирать информацию путем результативных опросов, наблюдений
торые его проводят. Компетентность должна быть продемонстрирована на осно-
и анализа документов, включая записи и данные;
ве:
• понимать применимость и последствия использования метода вы-
• личных качеств, описанных в п. 1.3.5;
борки для аудита;
• способности применять знания и умения, описанные в п. 1.3.2, которые
• проверять точность собранной информации;
приобретаются посредством образования, в процессе работы, подготовки
• подтверждать достаточность и соответствие свидетельств аудита для
в качестве аудиторов, а также на основе опыта проведения аудитов,
обоснования наблюдений и заключений по результатам аудита;
описанных в п. 1.3.3.
• оценивать факторы, которые могут повлиять на надежность наблюде-
Данная концепция компетентности аудиторов приведена на рис. 1.1. Неко-
ний и заключений по результатам аудита;
торые знания и умения, описанные в п. 1.3.2, являются общими для аудиторов
• использовать рабочие документы для регистрации действий по аудиту;
систем менеджмента качества и экологического менеджмента, а некоторые — спе-
• подготавливать отчеты по аудиту;
цифичны для аудиторов по отдельным дисциплинам.
• обеспечивать конфиденциальность и безопасность информации;
• результативно общаться самостоятельно, используя знание языка или
через переводчика;
б) система менеджмента и справочные документы, позволяющие аудитору
понять объем аудита и применить критерии аудита. Знания и умения
в этой области должны охватывать:
Знания и умения • применение систем менеджмента для различных организаций;
Знания и умения
по качеству по экологии
• взаимодействие между составными элементами системы менеджмента;
• стандарты на системы менеджмента, применимые процедуры или другие
документы системы менеджмента, используемые как критерии аудита;
• понимание различия между справочными документами и приори-
тетности тех или иных документов;
• применение справочных документов к различным ситуациям в про-
цессе аудита;
• информационные системы и технологии утверждения, обеспече-
Рис. 1.1. Квалификационные критерии для кандидатов в эксперты-аудиторы [3].
ния безопасности, рассылки и управления документами, данными
и записями;
Аудиторы развивают, поддерживают и улучшают свою компетентность посред-
в) организационные аспекты, позволяющие аудитору понимать производ-
ством постоянного повышения квалификации и регулярного участия в аудитах.
ственную ситуацию. Знания и умения в этой области должны охватывать:
• размер, структуру, функции и взаимоотношения в организации;
• терминологию, специфичную для данного сектора экономики;
• технические характеристики процессов и продукции, включая услуги;
• общие бизнес-процессы и относящуюся к ним терминологию;
• процессы и практику работы, специфичную для данного сектора
• культурные и социальные традиции проверяемой организации.
г) соответствующие законы, правила и другие документы, позволяющие ау- экономики.
дитору работать с учетом и пониманием требований, которые применимы 1.3.2.3. Специфические знания и умения аудиторов систем
экологического менеджмента
к проверяемой организации. Знания и умения в этой области должны
охватывать: Аудиторы систем экологического менеджмента должны обладать знаниями и
• местные, региональные и национальные кодексы, законы и правила; умениями в следующих областях [3]:
• контракты и соглашения; а) способы и методы экологического менеджмента, позволяющие аудитору
• международные договоры и конвенции; оценивать системы экологического менеджмента и формировать соответ-
• другие требования, с которыми согласилась организация. ствующие наблюдения и заключения по результатам аудита. Знания и
1.3.2.1. Общие знания и умения руководителей аудиторских умения в этой области должны охватывать:
групп систем менеджмента • терминологию, связанную с окружающей средой;
Руководители аудиторских групп [3] должны обладать дополнительными зна- • принципы экологического менеджмента и их применение;
ниями и умениями для обеспечения результативности и эффективности аудита. • инструменты экологического менеджмента (такие как оценка эко-
Руководитель аудиторской группы должен быть способен: логических воздействий/аспектов, жизненного цикла, показателей
• планировать аудит и результативно использовать ресурсы в процессе аудита; экологической деятельности и т. д.);
• представлять аудиторскую группу при контактах с заказчиком аудита и б) экологическая наука и технологии, позволяющие аудитору понимать ос-
проверяемой организацией; новные взаимосвязи между человеческой деятельностью и окружающей
• организовывать работу членов аудиторской группы осуществлять общее средой. Знания и умения в этой области должны охватывать:
руководство; • влияние человеческой деятельности на окружающую среду;
• обеспечивать руководство и контроль за аудиторами-стажерами; • взаимодействие экосистем;
• направлять обсуждение вопросов аудиторской группой при вынесении • компоненты окружающей среды (например, воздух, вода, земля);
заключений по результатам аудита; • менеджмент природных ресурсов (например, ископаемое топливо,
• предупреждать и разрешать конфликты; вода, флора и фауна);
• подготавливать и составлять отчет по аудиту. • общие методы экологической защиты;
1.3.2.2. Специфические знания и умения аудиторов систем в) технические и экологические аспекты операций, позволяющие аудитору
менеджмента качества понимать взаимодействие деятельности, продукции, услуг и операций
Аудиторы систем менеджмента качества должны обладать знаниями и уме- проверяемой организации с окружающей средой. Знания и умения в
ниями в следующих областях [3]: этой области должны охватывать:
а) способы и методы, связанные с качеством, позволяющие аудитору оце- • терминологию, специфичную для данного сектора экономики;
нивать системы менеджмента качества и формировать соответствующие • экологические аспекты и воздействия;
наблюдения и заключения по результатам аудита. Знания и умения в • методы оценки важности экологических аспектов;
этой области должны охватывать: • критические характеристики производственных процессов, продук-
• терминологию в области качества;
ции и услуг;
• принципы менеджмента качества и их применение; • методы мониторинга и измерений;
• инструменты менеджмента качества и их применение (например, • технологии по предотвращению загрязнения.
статистическое управление процессами, виды отказов и анализ их
1.3.3. Общие требования к образованию, опыту работы и подготовке в
последствий и т. д.);
б) процессы и продукция, включая услуги, позволяющие аудитору понимать качестве аудитора и руководителя аудиторской группы
производственную ситуацию, в которой проходит аудит. Знания и умения К аудиторам предъявляются следующие требования [3]:
в этой области должны охватывать:
1) они должны иметь законченное образование, достаточное для приобрете-
Таблица 1.1
ния знаний и умений, описанных в п. 1.3.2; Пример уровня образования, опыта работы, подготовки в качестве аудитора и опыта в проведении
2) они должны обладать опытом работы, способствующим повышению зна- проверок для аудиторов, проводящих сертификационные или аналогичные аудиты [3|
ний и умений, описанных в п. 1.3.2.1 и 1.3.2.2, который получен на
Параметр Аудитор Аудитор в обеих Руководитель
технической, руководящей или специальной должности, предусматрива- дисциплинах аудиторской группы
ющей принятие решений по различным вопросам, в том числе проблем-
Образование Среднее (см. То же, что и для То же, что и для
ным, контакты с другими сотрудниками, занимающими руководящие и примечание 1) аудитора аудитора
специальные должности, сотрудниками, занимающими аналогичные дол-
Общий опыт 5 лет (см. То же, что и для То же, что и для
жности, потребителями и/или другими заинтересованными сторонами. работы примечание 2) аудитора аудитора
Часть опыта работы должна быть получена на должности, где осуществ-
Опыт работы Не менее 2 лет из 2 года во второй То же, что и для
ляемая деятельность способствует развитию знаний и умений: в области общих 5 лет области аудитора
• в области менеджмента качества для аудиторов систем менеджмента менеджмента (см. примечание 3)
качества или
качества;
экологического
• в области экологического менеджмента для аудиторов систем эколо- менеджмента
гического менеджмента;
Обучение 40 часов подготовки 24 часа подготовки по То же, что и для
3) они должны пройти полную подготовку в качестве аудитора, которая в качестве в качестве аудитора второй дисциплине (см. аудитора
способствует повышению знаний и умений и может быть проведена аудитора примечание 4)
организацией, где работает аудитор, или сторонней организацией; Опыт 4 полных аудита, для 3 полных аудита для 3 полных аудита для
в проведении получения не менее получения не менее получения не менее
4) они должны иметь опыт проведения аудитов, полученный под управле-
аудитов 20 дней опыта 15 дней опыта 15 дней опыта
нием и руководством аудитора, обладающего компетентностью руководи проведения аудитов проведения аудитов проведения аудитов
теля аудиторской группы по такой же дисциплине. в качестве аудитора- по второй дисциплине в роли руководителя
практиканта под управлением аудиторской группы
Руководитель аудиторской группы [3] должен обладать дополнительным опытом
под управлением и руководством под управлением
проведения аудитов для повышения знаний и умений, описанных в п. 1.3.2, при- и руководством аудитора, обладающего и руководством
обретенным во время работы в качестве руководителя аудиторской группы под аудитора, компетентностью аудитора,
обладающего руководителя обладающего
управлением и руководством другого аудитора, обладающего компетентностью
компетентностью аудиторской группы компетентностью
руководителя аудиторской группы. руководителя по второй дисциплине руководителя
аудиторской группы (см. примечание 5) аудиторской группы
Аудиторы системы менеджмента качества или системы экологического менед-
(см. примечание 5) (см. примечание 5)
жмента, желающие стать аудиторами в другой дисциплине, должны [3]:
а) иметь подготовку и опыт работы, необходимые для приобретения знаний
и умений по второй дисциплине;
Примечания:
б) уметь провести аудиты по второй дисциплине под управлением и руко-
1. Среднее образование — та часть национальной системы образования, которая
водством аудитора, обладающего компетентностью руководителя ауди-
следует за начальной стадией, но закончена до поступления в университет или
торской группы по второй дисциплине.
подобное образовательное учреждение.
Руководитель аудиторской группы по одной дисциплине должен удовлетво-
2. Опыт работы может быть уменьшен на 1 год, если лицо получило соответствующее
рять перечисленным выше рекомендациям, для того чтобы стать руководителем
образование после среднего.
аудиторской группы по другой дисциплине.
3. Опыт работы по второй дисциплине может быть получен одновременно с опытом
В табл. 1.1 приведен пример образования, опыта работы, подготовки в каче-
работы по первой дисциплине.
стве аудитора и опыта в проведении проверок для аудиторов, проводящих сер-
тификационные или аналогичные аудиты. 4. Подготовка по второй дисциплине заключается в приобретении знаний по соот-
Необходимо отметить, что аудиторы должны [3] постоянно повышать квали- ветствующим стандартам, законам, регламентам, принципам, методам и технике.
фикацию - т. е. совершенствовать знания, умения и личные качества. Этого 5. Полный аудит — это аудит, охватывающий все этапы проведения аудитов систем
менеджмента. Общий опыт проведения аудитов должен охватывать все требования
стандарта по системе менеджмента.
.
можно достичь многими способами, такими как дополнительный опыт работы, предложены проверяемыми, а затем согласованы с внутренним аудитором или скорректирова-
обучение, самообразование, тренировки, присутствие на совещаниях, семинарах ны с его участием.
и конференциях или другие аналогичные действия. Рассмотрим основные принципы, которые относятся к процессу аудита:
Аудиторы должны демонстрировать свое постоянное повышение квалифи- • независимость — основа беспристрастности аудита и объективности
кации. При постоянном повышении квалификации следует учитывать изменения заключений по результатам аудита. Аудиторы являются независимыми от
личных потребностей и потребностей организации, практику проведения аудита, проверяемой деятельности и свободными от пристрастий и конфликтов
стандарты и другие требования. интересов. Аудиторы поддерживают объективность мышления в течение
процесса аудита, тем самым способствуя, чтобы наблюдения и заключения
1.3.4. Принципы аудита
по результатам аудита были основаны только на свидетельствах
При проведении [3] аудита необходимо следовать множеству принципов, что
аудита:
позволяет сделать его результативным и надежным инструментом при реализа-
• подход, базирующийся на доказательствах, — рациональный метод
ции политики менеджмента и контроля за ней, предоставляя информацию, на
достижения надежных и воспроизводимых заключений по результатам
основе которой организация может улучшить свою деятельность. Привержен-
аудита в процессе систематического аудита. Свидетельства аудита про-
ность этим принципам является непременным условием для вынесения надеж-
веряемы, т. е., поскольку аудит проводится в течение определенного пе-
ных и достаточных заключений по результатам аудита и обеспечения того, что
риода времени и с ограниченными ресурсами, они основаны на выборке
аудиторы, работая независимо друг от друга в аналогичных условиях, придут к
имеющейся информации. Объем выборки тесно связан с надежностью за-
аналогичным заключениям.
ключения по результатам аудита.
Приведем основные принципы, которым должны следовать аудиторы:
Задача проверки — добиться того, чтобы все виды деятельности в системах
этичное поведение — основа профессионализма. При проведении аудита важ-
менеджмента качества выполнялись правильно. Это экономит расходы, свя-
ны доверие, честность, конфиденциальность и тактичность. Аудиторы не должны
занные с корректирующими мероприятиями.
нарушать коммерческую тайну и разглашать конфиденциальную информацию, ко-
Если система менеджмента «расстроена», то никакой камуфляж не скроет
торые станут им известны в процессе проверки. В связи с этим каждый эксперт
этого от опытного аудитора.
(член комиссии) перед сертификационным аудитом подписывает соответствующее
1.3.5. Требования к персональным (личным) качествам аудиторов
обязательство (дает расписку).
Аудиторы должны обладать личными качествами, которые давали бы им воз-
добросовестное изложение — обязательство правдиво и точно составлять от-
можность действовать в соответствии с принципами аудита, описанными в п.
чет. Наблюдения аудита, заключения по его результатам и отчеты должны правдиво
1.3.4.
и точно отражать аудиторскую деятельность. С этой целью представляется отчет о
Аудитор должен быть [3]:
всех значительных трудностях, встретившихся при аудите, и нерешенных разногла-
а) этичным, т. е. справедливым, правдивым, искренним, честным и тактич-
сиях между аудиторской группой и проверяемой организацией;
ным;
должное профессиональное внимание — усердие и рассудительность при прове-
б) широких взглядов, т. е. готовым рассмотреть альтернативные идеи или
дении аудита. Аудиторы проявляют внимание в соответствии с важностью вы-
точки зрения;
полняемой задачи и доверием, оказанным им заказчиком аудита и другими за-
в) дипломатичным, т. е. тактичным в обращении с людьми;
интересованными сторонами. Важным фактором является наличие необходи-
г) наблюдательным, т. е. живо воспринимающим окружающую действитель-
мой компетентности. Аудиторы не должны давать конкретных советов проверя-
ность;
емым о том, как разрешать те проблемы, которые были обнаружены; это не
д) проницательным, т. е. интуитивно осознающим и способным понять
входит в компетенцию аудитора (аудитор - от слова «слушаю»); возникшие
ситуацию;
проблемы - это дело проверяемых, и именно они несут ответственность за то,
е) гибким, т. е. умеющим быстро приспосабливаться к различным ситуациям;
чтобы найти их решение и разработать необходимые корректирующие меропри-
ж) настойчивым, т. е. стремящимся к достижению целей;
ятия; при внутренних проверках аудитор - сотрудник организации - может да-
з) решительным, т. е. способным своевременно делать заключения, осно-
вать рекомендации, относящиеся к планируемым корректирующим меропри-
ванные на логичном рассуждении и анализе;
ятиям, однако лучше, если корректирующие мероприятия первоначально будут
• осуществлять подготовку изложенных объективно и непредвзято пись-
и) самостоятельным, т. е. действующим и работающим независимо, при
менных отчетов о несоответствии, которые могут быть поняты даже че-
этом эффективно сотрудничая с другими.
ловеком, не участвовавшим в проверке, через несколько месяцев и даже
Перечень других требований [25] к личным качествам экспертов-аудиторов
лет после его написания (при написании отчета важен не стиль изложе-
по проверке систем менеджмента приведен на рис. 1.2.
ния, а чтобы написанное было понятно другим специалистам);
• добиваться согласия и конструктивного отношения к обнаруженным не
соответствиям, а также планирования реалистичных корректирующих
действий и разработки графиков их осуществления (когда заполняется
бланк регистрации несоответствий, представитель проверяемого подраз-
деления расписывается в том, что он ознакомлен и согласен с выявлен-
ным несоответствием; после этого на следующей части бланка предста-
витель подразделения должен сформулировать (составить план) и указать
срок выполнения корректирующих действий, а аудитор своей подписью
подтверждает, что план достаточно хорош, чтобы обнаруженные несоот-
ветствия были устранены; аудитор не должен заниматься разработкой
корректирующих действий и графиков их проведения);
• записывать все ключевые факты, имеющие отношение к проверке, в окон-
чательном отчете (акте), который (вместе с бланками регистрации несо-
ответствий) войдет в постоянный протокол качества;
Рис. 1.2. Личные качества эксперта-аудитора [25].
• пользоваться правами аудитора, данными ему по статусу, при решении
1.3.6. Требования к профессиональным умениям аудитора спорных вопросов, когда не удается достичь единого мнения с проверяемыми
Для успешного проведения проверок аудитор должен уметь [24]: (на практике явных конфликтных ситуаций бывает не так уж много).
• тщательно готовиться перед началом проверки и перед каждым последу-
1.3.7. Оценка аудитора
ющим ее этапом;
Оценка аудиторов и руководителей аудиторских групп должна [3] планиро-
• проводить как начальную, так и итоговую встречу (это особенно важно
ваться, реализовываться и регистрироваться в соответствии с процедурами по
для главного аудитора);
программе аудита для обеспечения получения объективных, последовательных,
• собирать информацию без проявления агрессивности или запугивания
полных и надежных результатов. Процесс оценки должен выявить необходи-
(хороший аудитор заставляет проверяемых вести себя непринужденно);
мость в повышении профессиональных знаний и умений.
• осуществлять сбор объективных данных с минимальной суетой, исполь-
Оценка аудиторов проводится на следующих этапах [3]:
зуя визуальные наблюдения, анализ выбранной документации и интер-
• первоначальная оценка сотрудников, желающих стать аудиторами;
вью (опрос);
• оценка аудитора как часть процесса подбора аудиторской группы;
• проводить опрос самых различных по уровню и рангу сотрудников
• постоянная оценка работы аудитора для выявления необходимости в под
организации;
держании и повышении знаний и умений.
• подтверждать свои выводы конкретными свидетельствами и документами
На рис. 1.3 показана взаимосвязь между этими стадиями оценки.
(не быть голословным);
Процесс оценки включает четыре основных этапа [3].
• указывать (устно) при первой возможности проверяемым на выявленный
Первый этап — идентификация личных качеств, знаний и умений для удовлет-
отказ процесса системы менеджмента, идентифицируя соответствующие
обстоятельства, включая вовлеченных лиц, но не делая утверждения о ворения потребностей программы аудита.
виновности людей; При определении соответствующих знаний и умений должно быть учтено
• определять статус несоответствия с обоснованием своих утверждений пе-
следующее:
ред руководством проверяемой организации; • размер, тип и сложность проверяемой организации;
Таблица 1.2
Методы оценки аудиторов |3]
Повышение компетентности
Метод оценки Цели Цели

Анализ Проверить квалификацию
Проверить квалификацию
документов аудитора
аудитора
Положительная и Получить информацию о том, как Получить информацию о том, как
отрицательная воспринимается работа аудитора воспринимается работа аудитора
обратная связь
Собеседование Оценить личные качества Оценить личные качества
и навыки общения, проверить и навыки общения, проверить
информацию, знания и получить информацию, знания и получить
дополнительную информацию дополнительную информацию
Наблюдение Оценить личные качества и Оценить личные качества
способность применять знания и способность применять знания
и умения и умения
Тестирование Оценить личные качества, знания Оценить личные качества, знания
и умения и их применение и умения и их применение
Получить информацию, если
Анализ после Получить информацию, если
прямое наблюдение невозможно
аудита прямое наблюдение невозможно
или неприемлемо
или неприемлемо

Рис. 1.3. Взаимосвязь между стадиями оценки аудиторов [3].
• цели и объем программы аудита; Пример применения и документирования этапов процесса оценки для гипо-
• требования по сертификации, регистрации и аккредитации; тетической программы внутреннего аудита представлен в табл. 1.3.
• роль процесса аудита в менеджменте проверяемой организации;
• требуемый уровень доверия к программе аудита;
Таблица 1.3
• сложность проверяемой системы менеджмента. Применение процесса оценки аудитора для гипотетической программы внутреннего аудита [3]

стр. 1
(всего 6)

СОДЕРЖАНИЕ

>>