<<

стр. 2
(всего 6)

СОДЕРЖАНИЕ

>>

Второй этап — установление критериев оценки.
Области Этап 1 Личные Этап 2 Этап З
Критерии могут быть количественными (такими, как время обучения и ра- компетентности качества, знания и умения Критерии Методы
боты, количество проведенных аудитов, количество часов подготовки) или ка- оценки оценки
чественными (такими, как демонстрация личных качеств, знаний или проявле- Оценка
Личные качества Этичность, широта Удовлетворительная
деятельности
взглядов, дипломатичность, деятельность
ние умений в процессе подготовки или на рабочем месте).
наблюдательность, на рабочем месте
Третий этап — выбор соответствующего метода оценки. проницательность,
Оценка должна проводиться лицом или комиссией с использованием одного гибкость, настойчивость,
решительность,
или нескольких методов, изложенных в табл. 1.2. При использовании табл. 1.2
самостоятельность
должно быть учтено следующее:
Общие знания и умения
• предлагаемые методы представляют собой набор вариантов, и поэтому не Принципы, Способность проводить Анализ записей
Прошел курс подготовки
следует применять их во всех ситуациях; процедуры и аудит согласно внутренним по подготовке.
внутренних аудиторов.
методы аудита процедурам, в сотрудни- Наблюдения.
• различные предлагаемые методы могут отличаться по надежности; Провел три аудита как
честве с коллегами Отзыв коллег
член группы внутреннего
• как правило, для получения объективного, последовательного, полного и по рабочему месту аудита
надежного результата необходимо использовать комбинацию методов. Анализ записей
Системы Способность применять Прочитал и понимает
Четвертый этап — проведение оценки. по подготовке.
менеджмента соответствующие разделы процедуры Руководства
Тестирование.
и другие Руководства по системе по системе менедж-
На этом этапе собранная информация о персонале сравнивается с критери-
Собеседование
справочные менеджмента и относя- мента, относящиеся к
ями, установленными на втором этапе. Если персонал им не соответствует, то тре- документы щиеся к нему процедуры целям, объему и
буются дополнительная подготовка, опыт работы и/или проведения аудитов, по- критериям аудита
сле чего должна быть проведена повторная оценка.
Таблица 1.3 (окончание)
1.4. Требования к способностям аудиторов
Этап 3
Области Этап 1 Этап 2
Методы
компетентности Личные качества, знания Критерии
Из рассмотренного выше следует [24], что аудитор должен обладать опреде-
оценки
и умения оценки
Анализ записей
Способность результа- Проработал в организа- ленными талантами и способностями. Обычно в литературе, посвященной внут-
Организацион-
по работе
тивно действовать исходя ции не менее 1 года на
ные ситуации
ренним и внешним проверкам (аудитам), имеются разделы, в которых рассмат-
из структуры и культуры контролирующей долж-
риваются те способности, которыми должен обладать аудитор. При этом речь
организации и порядка ности
предоставления отчетов идет не столько о технических знаниях и умениях, сколько о личных способно-
Прошел курс подготовки Анализ записей
Применимые Способность выявлять и по-
стях и качествах.
по подготовке
законы, правила нимать применение соответ- по законодательству в
Аудитор должен обладать большими способностями. Рассмотрим главные из
и другие ствующих законов и правил, части действий и про-
требования относящихся к процессам, цессов, подлежащих
них более подробно.
продукции и/или сбросам в проверке
окружающую среду
1.4.1. Общение аудитора с проверяемым
Знания и умения по качеству
Общение аудитора с проверяемым в ходе аудита [24, 25] — это процесс, иду-
Способность описывать вну- Прошел подготовку по Анализ записей
Инструменты
тренние методы контроля применению методов по подготовке.
и методы
щий в двух направлениях. Основное направление — аудитор задает вопрос, а
качества. Способность про- контроля качества. Про- Наблюдения
качества
проверяемый отвечает на него. Второе (дополнительное) направление — прове-
водить различие между тре- демонстрировал приме-
бованиями к проведению нение на рабочем месте ряемый уточняет, например, правильно ли он понял вопрос, а аудитор дает ответ
испытаний в процессе про- процедур по проведению
(уточнение).
изводства и окончатель- испытаний в процессе
В каждом направлении возможно неправильное понимание, однако ответ-
ными испытаниями производства и оконча-
тельных испытаний ственность за успех общения лежит на аудиторе. Следовательно, важно, чтобы:
Процессы Способность идентифи- Проработал в отделе пла- Анализ записей
• вопросы задавались правильно.
и продукция, цировать продукцию, про- нирования производства по работе
Комментарий:
включая услуги цесс ее производства, над планированием про-
спецификации и конечное цесса. Работал в отделе 1) так называемые закрытые вопросы, которые требуют ответа «да» или
использование обслуживания
«нет», как показывает опыт аудиторов, задавать не рекомендуется;
Знания и умения по экологии
они хороши с точки зрения удобства внесения ответов в чек-листы;
Способы и мето- Способность понимать Прошел подготовку по Анализ записей
2) вопросы должны задаваться так, чтобы ответы на них давались в раз-
ды экологического методы оценки экологи- оценке экологической по подготовке
менеджмента ческой деятельности деятельности
вернутой форме;
Наука Способность понимать, как Шестимесячный опыт Анализ записей
• ответы выслушивались внимательно.
и технология предотвращение загрязне- работы по предотвраще- по работе
Комментарий:
в области ния и методы контроля, нию загрязнения и кон-
экологии используемые организацией, тролю в подобных про-
1) аудиторы очень часто пользуются следующим тактическим приемом:
соотносятся с важными изводственных условиях
когда проверяемый после завершения ответа замолчал, аудитор по-
экологическими аспектами
деятельности организации прежнему продолжает на него смотреть (держит паузу) в надежде на
Технические и Способность понимать эко- Прошел внутренний Анализ записей то, что тот скажет что-нибудь дополнительно;
экологические логические аспекты органи- курс подготовки по по подготовке,
2) проверяемым в этом случае часто рекомендуют следующую ответ-
аспекты опера- зации и их воздействия (на- хранению, смешиванию, содержанию
ную тактику поведения: не надо что-либо добавлять, а можно задать
ций пример, материалы, их вза- применению курса
имодействие с другими ма- материалов и результатам.
какой-нибудь вопрос, например: «Я ответил на ваш вопрос?»;
териалами и потенциальные и их воздействию Анализ записей
3) выше приведены советы по тактике поведения: аудитору выгодно
воздействия на окружающую на окружающую среду. по подготовке и
ждать, что ему еще что-то сообщат, и он специально провоцирует
среду в случае разлива или Прошел подготовку по работе
сброса). Способность оце- плану реагирования в
проверяемого на дополнительное сообщение, в котором может про-
нить процедуры реагирова- аварийных ситуациях и
явиться что-то ценное для выявления несоответствий;
ния в аварийных ситуациях, имеет опыт как член
применимые к экологиче- аварийной группы 4) психология общения очень сложная вещь — в любом случае аудитор
ским происшествиям
должен демонстрировать полную заинтересованность в том, о чем
48_ 49
СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции» Проверки систем менеджмента качества

рассказывает собеседник, исключая те ситуации, когда, используя Вопрос «когда?» подразумевает ответ о времени действия.
Вопрос «как?» подразумевает ответ о методе и способе работы.
многословие, проверяемый пытается убить время; более подробно
Вопрос «почему?» подразумевает ответ, раскрывающий причину события.
психология поведения аудитора рассмотрена в п. 1.6.5;
• была уверенность в том, что и вопрос и ответ правильно поняты. Часто могут быть полезными и другие два слова, называемые «седьмым дру-
Комментарий: гом аудитора»: «Покажите мне (руководство по качеству, документированную
1) при общении возможны ситуации, когда два человека, казалось бы, процедуру, технологическую инструкцию и т. п.)».
договорились друг с другом, однако при следующей встрече может
Внимание!
выясниться, что каждый понял все по-своему; Просьба «покажите мне ...» дает возможность аудитору получить наглядное доказательство
2) о том, правильно ли вы поняли ответ, можно судить по реакции той информации, которая содержится в ответах собеседника.
проверяемого на ваш вопрос, по его манере поведения, мимике,
1.4.3. Проведение наблюдений
жестикуляции.
Умение проводить наблюдения [24] — это одна из способностей, свидетель-
Ключ к успеху в общении лежит как в оценке правильности смысла ответа,
ствующая о наиболее высоком уровне работы аудитора (что называется «выс-
так и того, как себя при этом ведет опрашиваемый (выглядит ли он озадачен-
ший пилотаж» аудитора).
ным, наблюдает ли за вашей реакцией на ответ). При возникновении сомнений:
Наблюдательность — качество аудитора, которому труднее всего научиться и
• «проиграйте» назад полученный вами ответ: «Если я вас правильно по-
которым в недостаточной мере пользуются начинающие аудиторы. Опытный
нял, то вы сказали мне ...» или
следователь сказал бы, что наблюдение предполагает сохранение в памяти зна-
• задайте еще раз тот же вопрос, сформулировав его иначе.
комых моделей и последовательностей (шаблонов поведения) при способности
Еще раз напоминаем: несмотря на то, что в общении участвуют два человека,
постоянно смотреть вокруг, замечать и запоминать все, что является новым и
ответственность за успех общения несет аудитор.
нетипичным, не имеет явного сиюминутного значения, но может оказаться су-
1.4.2. Проведение опроса щественным в дополнение к фактам, установленным позднее.
У каждого человека, как правило, есть определенный шаблон представлений
При опросе следует иметь контрольный список вопросов, что особенно
о том, что он может увидеть в процессе наблюдений. Поэтому, проводя наблю-
важно для начинающих аудиторов. Лучше задавать развернутые вопросы, вы-
дение, следует выявлять и запоминать как типичное, так и нетипичное для это-
нуждая опрашиваемого отвечать подробно, а не односложно «да» или «нет».
го шаблона. Позже, когда появятся дополнительные факты, в результате сопос-
Этого можно добиться, если выстраивать диалог вокруг слов, называемых «ше-
стью друзьями аудитора»: что? где? когда? кто? как? и почему? из стихотворе- тавления увиденного вначале (типичного и нетипичного) с тем, что обнаружено
ния Редъярда Киплинга [24]: потом, можно будет выявить несоответствия (улики). Таким образом, работа ау-
дитора сродни работе следователя.
I keep six honest serving — men У меня есть шесть честных слуг,
Задание № 1.1.
(They taught me all I knew). (Они научили меня всему, что я знаю).
В пищевой промышленности рабочая зона должна быть территорией для некурящих. Каким об-
Their names are WHAT and WHY Их имена: ЧТО, ПОЧЕМУ и КОГДА,
разом [24], задавая вопросы и делая наблюдения, можно выяснить, соблюдаются ли эти тре-
and WHEN бования? Вам предлагается подготовить список ваших вопросов, а также спланировать, на что об-
And HOW and WHERE and WHO. а также КАК, ГДЕ и КТО. ратить внимание в процессе наблюдений, чтобы выяснить действительное положение дел.

Эти слова дают возможность аудитору определить, все ли он выяснил в от- 1.4.4. Напористость
ношении объекта проверки [25].
Напористость [24] — это такое поведение, которое позволяет человеку дей-
ствовать в собственных интересах, сопротивляясь внешнему давлению, проявлять
Внимание!
честность и пользоваться своими правами, не ущемляя при этом прав других.
Вопрос «что?» подразумевает ответ, раскрывающий понимание собеседником предмета об-
Напористость не надо путать с агрессивностью, высокомерием, демонстра-
суждения.
Вопрос «кто?» подразумевает ответ, раскрывающий, какое должностное лицо выполняет цией своего превосходства, желанием доминировать. Таким образом, напорис-
обсуждаемую работу.
тость — это то, что позволяет вам достигать цели, никого при этом не обижая.
Вопрос «где?» подразумевает место нахождения доказательства.
50. СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции»
Глава 1 Проверки систем менеджмента качества

Проявлять напористость означает:
• попытка написать о нескольких предметах для беспокойства в одной и той
• внимательно выслушивать то, о чем говорит собеседник, высказывать
же форме регистрации несоответствий (например, об управлении процес-
свое уважение к его позиции;
сом, о документации по поверке прибора и о подготовке кадров, относя-
• проявлять свои чувства и высказывать мысли открыто и доброжелательно;
щихся к конкретному технологическому процессу, в то время как каждый
• добиваться выполнения своих планов и решений.
из этих аспектов требует отдельных корректирующих мероприятий);
Напористость аудитора часто вызывает такую же ответную реакцию со сто-
• ненужная жесткость при определении категории несоответствия (напри-
роны проверяемых, что во многих случаях способствует положительному разре-
мер, классификация отдельного несоответствия конкретной документи-
шению споров и выработке правильных корректирующих действий. Таким об-
рованной процедуры как «общее нарушение системы менеджмента»);
разом, благодаря тому что обе стороны выражают свое мнение открыто:
• использование персонифицирующих или эмоциональных слов и выраже-
• корректирующие мероприятия будут эффективными;
ний (например, «вина лежит на ...», «недостаток дисциплины ...», «пло-
• проверяемый будет осознавать главенствующую роль в их выработке и
хое отношение ...», «безответственность ...» и т. п.).
принятии;
Во многих случаях в подобные ловушки аудиторы попадают оттого, что хо-
• аудитор будет считать себя причастным к этой работе; тят подчеркнуть важность сделанных открытий (наблюдений, несоответствий).
• в результате в выигрыше будут все (и аудитор, и проверяемый, и дело, и На самом деле это лишь ослабляет их аргументацию и может привести к диск-
отдел, и цех, и организация в целом). редитации аудитора.
1.4.5 Умение хорошо писать Задание № 1.2.
После возвращения из магазина 07.12.01, перекладывая покупки в холодильник, вы обнару-
Под умением хорошо писать не подразумевается элегантность стиля при за-
жили две банки йогурта с просроченной датой использования (06.12.01) [24]. Напишите
полнении форм регистрации несоответствий и составлении отчетов (актов) о протокол несоответствия, ссылаясь на требования стандарта ИСО 9001:2000 [18]. Напишите
проверках [24], а имеется в виду способность излагать факты простыми слова- проект корректирующих действий.
ми, предоставляя фактам возможность говорить самим за себя.
Многие правильные и важные наблюдения могут быть искажены после их не-
1.5. Страхи и заботы аудиторов и проверяемых
удачного описания. Например, при подготовке аудиторов в Англии и других запад-
ных странах широко используется [24] следующая методика. Обучаемым (кандида- 1.5.1. Страхи и заботы аудиторов
там в эксперты-аудиторы) демонстрируют видеофильм, снятый на заводе во время Опасения начинающих аудиторов могут фокусироваться на следующем [24]:
реальной проверки, и они в течение просмотра делают записи о том, что видели. • мой статус;
После этого обучаемым дают задание заполнить форму регистрации несоот- • как начинать задавать вопросы;
ветствий в течение 30—45 минут. Опыт таких занятий показывает, что в боль- • смогу ли я задать все необходимые вопросы;
шинстве случаев то, что обучаемые записывали во время показа видеофильма, • вдруг я не найду никаких несоответствий;
оказывалось значительно более объективным и убедительным по сравнению с • как описать несоответствия, если я их все же найду;
тем, что потом вносили в формы регистрации несоответствий в течение получаса • буду ли я выглядеть профессионалом в глазах проверяемых;
или 45 минут. • что делать, если возникнут разногласия.
Таким образом, для «не умеющих хорошо писать» специалистов характер- Многие из этих страхов и забот исчезают, если аудитор имеет чек-лист с кон-
ным является то, что сделанные ими (на скорую руку) записи часто оказывают- трольными вопросами и хорошую подготовку и опыт.
ся значительно лучше, чем «вымученные» в течение значительного времени
1.5.2. Страхи и заботы проверяемых
фразы, внесенные в формы регистрации несоответствий.
Главными опасностями, подстерегающими аудиторов при описании несо- Как бы ни нервничали аудиторы, но проверяемые (потенциальные «жерт-
ответствий, являются [24]: вы») нервничают еще больше. Уже только это должно заставить аудиторов
• обобщения, делаемые по ограниченному числу свидетельств (например, чувствовать себя лучше [24].
вместо фразы «не используются документированные процедуры» лучше Сотрудники любой проверяемой организации обычно проходят через следу-
было бы написать: «не используется документированная процедура ДП-17»); ющие этапы [24]:
_53
Проверки систем менеджмента качества
св
52 - - Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции»

1.6. Особенности внутреннего аудита
1. Негативное отношение к предстоящей им работе по подготовке системы
систем менеджмента
менеджмента и к ее последующей проверке:
• это просто какая-то система менеджмента качества и/или система
Внутренний аудит системы менеджмента — один из ключевых процессов
экологического менеджмента, изобретенная в Европе (Америке), не-
системы менеджмента. По утверждениям западных специалистов, если такие
нужная нам;
процессы системы менеджмента, как
2. Как только наши руководители позволяют им проделывать это с нами?
• ответственность руководства;
Выгоните их прочь!
• корректирующие и предупреждающие действия;
3. Неохотное согласие:
• внутренние аудиты (проверки);
• скажите, каковы самые минимальные требования, чтобы пройти • анализ данных;
проверку? • постоянное улучшение
• это просто бюрократия, я кому-нибудь поручу этим заняться; отлажены и внедрены в соответствии с требованиями стандарта, то и все другие
4. Засучивание рукавов: процессы системы менеджмента качества и/или системы экологического ме-
а) искренняя попытка понять и применить требования стандартов ИСО неджмента будут не только работать, но и постоянно совершенствоваться.
9001:2000, ИСО 14001; При внутреннем аудите проверяется соответствие деятельности в системе
б) преимущества начинают становиться заметными: менеджмента организации требованиям определенных документов. Причем
• идентифицированы нестыковки в работе; в период подготовки системы менеджмента к сертификации внутренний аудит
• намечены мероприятия по улучшению качества; ведется на соответствие требованиям стандарта (например, ИСО 9001, ИСО
• улучшился внутренний обмен информацией; 14001) и другим стандартам ИСО (например, ИСО 19011). Однако с момента
• сократилось число дефектов; сертификации системы менеджмента внутренний аудит ведется на соответствие
5. Полная паника (непосредственно перед проведением проверки): утвержденным документам системы менеджмента (Политика и Цели в области
• каждый считает, что именно он будет главным виновником провала качества, Руководство по качеству, документированные процедуры и докумен-
проверки; ты нижнего уровня).
6. Чувство гордости: «Вот как мы здесь работаем!» — после проведения Внутренний аудит системы менеджмента позволяет решать следующие задачи:
проверки: • подтверждение соответствия деятельности и ее результатов в системе
• использование стандарта ИСО 9001 (ИСО 14001) становится нор- менеджмента установленным требованиям;
мой; • анализ и устранение причин выявленных несоответствий;
• стандарты ИСО серии 9000 или серии 14000 становятся основой для • предотвращение появления проблем качества;
непрерывного совершенствования. • подтверждение выполнения корректирующих действий;
Из перечисленных этапов наиболее часто возникает и остро проявляется • оценка эффективности функционирующей системы менеджмента;
пятый (страх перед проверкой). У проверяемых может возникнуть желание не • установление степени понимания персоналом целей, задач и требований,
допустить аудиторов в те места, которые являются критическими, или не отве- установленных документами системы менеджмента;
чать на вопросы. • определение путей дальнейшего совершенствования системы менедж-
Проверяемым часто советуют: «Отвечайте на прямые вопросы, но не давайте мента качества и/или системы экологического менеджмента в целом и
дополнительной информации». Аудиторы иногда специально держат паузу, гля- в отдельных ее процессах.
дя на проверяемого и ожидая, не выдаст ли он дополнительной информации,
перед тем как перейти к следующему вопросу. Проверяемый в подобном случае 1.6.1. Достоинства и недостатки внутреннего аудита
может сказать что-нибудь, чтобы заполнить паузу, или спросить: «Я ответил на в сравнении с внешним аудитом
ваш вопрос?»
К достоинствам внутренних аудитов по сравнению с внешними можно отне-
Лучший способ для аудитора развеять страх у проверяемых — это хорошо
сти следующие [25]:
провести подготовку к проверке и четко уведомить о тех местах, которые он со-
• знание внутренними аудиторами особенностей своего предприятия;
бирается посетить, а также о том, что он собирается выяснить.
• отсутствие предубежденного отношения сотрудников аудитируемых под- 2. Принцип системности: планирование и проведение конкретных аудитов
разделений к внутренним аудиторам, которые не воспринимаются как по различным процессам (функциям, работам) системы менеджмента
посторонние для предприятия лица; должны осуществляться с учетом их установленной структурной взаимо-
• знание внутренними аудиторами специфических каналов коммуникаций, связи;
действующих на предприятии; 3. Принцип документированности: проведение каждого аудита определенным
• знание внутренними аудиторами неформальных лидеров, чья информа- образом документируется, с тем чтобы обеспечить сохранность и сравни-
ция может быть наиболее полезной при аудите; мость информации о фактическом состоянии аудитируемого объекта;
• возможность использования конфиденциальной информации в отчетах 4. Принцип предупредительности: каждый аудит планируется, и персонал
об аудитах; аудитируемого подразделения заранее уведомляется о цели, области, вре-
• отсутствие дефицита времени при внутреннем аудите, ограничивающем мени и методах проведения аудита, с тем чтобы дать возможность наиболее
возможности более детального изучения аудитируемого объекта; полно подготовиться к аудиту и исключить возможность уклонения
• независимость работы внутренних аудиторов от режима работы сотруд- персонала от предоставления и демонстрации всех требуемых данных;
ников аудитируемого подразделения; 5. Принцип регулярности: аудиты проводятся с определенной периодичнос-
• возможность использования внутренних аудиторов также в качестве экс- тью, с тем чтобы все процессы системы менеджмента и все подразделе-
пертов; ния предприятия были предметом постоянного анализа и оценивания со
• сравнительно незначительные затраты на проведение внутреннего аудита. стороны руководства предприятия;
К недостаткам внутренних аудитов по сравнению с внешними следует отнести
6. Принцип независимости: проводящие аудит лица не должны нести непос-
[25] следующие:
редственной ответственности за проверяемую работу и зависеть от руко-
• менее высокий, чем при внешнем аудите, уровень объективности заклю-
водителя аудитируемого подразделения, чтобы исключить возможность
чений ввиду возможной предвзятости внутренних аудиторов по отноше-
необъективных результатов аудита;
нию к некоторым сотрудникам предприятия;
7. Принцип открытости: результаты каждого аудита должны носить откры-
• менее высокая, чем при внешнем аудите, интенсивность работы внутрен-
тый характер.
них аудиторов, обусловленная менее жесткими временными рамками;
• критика со стороны внутренних аудиторов воспринимается болезненнее; 1.6.3. Проведение внутреннего аудита системы менеджмента качества
• уровень квалификации внутренних аудиторов, как правило, ниже уровня
и/или системы экологического менеджмента
подготовки внешних аудиторов;
Рассмотрим типовую процедуру [25] проведения внутреннего аудита систе-
• результаты внутреннего аудита могут рассматриваться как менее объек-
мы менеджмента качества, которая представлена в виде поточной диаграммы
тивная информация об эффективности и результативности системы ме-
(блок-схемы) на рис. 1.4.
неджмента предприятия по сравнению с внешним аудитом;
Представленный на рис. 1.4 в виде блока 2 процесс «осуществление аудита»,
• результаты внутреннего аудита нельзя использовать для рекламы пред-
в свою очередь, может быть изображен в виде блок-схемы (поточной диаграм-
приятия;
мы), представленной на рис. 1.5.
• затраты на внутренний аудит определяются менее точно, чем на внешний.
1.6.4. Рекомендации аудиторам по организации
1.6.2. Организационные принципы внутреннего аудита
и технике беседы при опросе
системы менеджмента
При проведении опроса аудитор должен получить первичную информацию
В основу организации внутреннего аудита системы менеджмента должны быть
об объекте аудита в виде ответов на вопросы. Опрос может проводиться посред-
положены следующие семь принципов [25]:
ством анкетирования или в ходе беседы (интервью) с сотрудниками аудитируе-
1. Принцип единообразия: каждый конкретный аудит осуществляется по
мого подразделения. При этом аудитору рекомендуется использовать следую-
единой официально установленной руководством предприятия процеду-
щие тринадцать рекомендаций по организации и технике беседы [25]:
ре, что обеспечивает его упорядоченность, однозначность и сопостави-
1. Выбор собеседника следует производить из числа тех, кто непосредст-
мость;
венно осуществляет аудитируемую деятельность.
1 — проведение вводного совещания;
2 — осуществление аудита;
3 — проведение заключительного совещания;
4 — составление отчета об аудите;
5 — представление отчета на утверждение;
6 — доработка отчета;
7 — рассылка отчета заинтересованным лицам;
8 — регистрация результатов аудита;
9 — разработка корректирующих действий;
10 — устранение причин несоответствий;
11 — инспекционный контроль;
12 — регистрация корректирующих действий;
13 — информирование заинтересованных лиц
об устранении несоответствия;




Рис. 1.5. Поточная диаграмма (блок-схема) процесса проведения аудита на
месте (в организации, службе, цехе, отделе).




3. Тема и порядок беседы должны быть сообщены сотруднику заранее.
4. На проведение беседы следует отвести достаточно времени, и в ходе ее
аудитор и собеседник должны быть по возможности ограждены от помех
извне.
5. В ходе беседы аудитор может остановить собеседника, но только в том
случае, если он явно отвлекся от темы. Однако делать это надо таким
образом, чтобы у него не сложилось впечатление о малозначительности
даваемой им информации.
Рис. 1.4. Поточная диаграмма (блок-схема) внутреннего аудита [25].
6. Если беседа ведется сразу двумя (или более) аудиторами, то вопросы
2. При планировании беседы необходимо, чтобы она касалась:
должен задавать преимущественно один из них, а другой — делать записи
• одного сотрудника (его обязанности и полномочия, уровень образо-
(именно в ходе беседы, а не после нее).
вания и профессиональная подготовка);
Для техники беседы большое значение имеет правильный выбор способа
• выполняемой сотрудником деятельности (ее документированность,
формулирования вопроса. В табл. 1.4 приводятся типы вопросов, которые могут
соответствие практике работы);
возникнуть в практике аудитора, и примеры их формулирования (выбор того
• средств труда сотрудника (оборудование, оргтехника, их соответствие
или иного типа вопроса зависит от конкретной цели беседы и ситуации, в кото-
требованиям документированных процедур или рабочих инструкций);
рой она ведется);
• материалов, используемых в работе сотрудника (их соответствие
техническим требованиям, приемлемость статуса контроля и ис-
пытаний).
59
Глава 1 Проверки систем менеджмента качества
58 _______ СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции»

9. В ходе беседы не следует применять терминологию, непонятную
Таблица 1.4
собеседнику.
Основные типы вопросов, которые могут возникать в практике внутреннего аудита [25]
10. Беседа, проводимая на рабочем месте («в поле»), не должна быть слиш-
Тип вопроса Определение и примеры
ком продолжительной, чтобы не вызвать нервозность собеседника. Более
Закрытый Вопрос, ответ на который предполагает только в виде «да» или
подробные беседы целесообразно проводить в местах (кабинетах), где
«нет» («В вашей работе вы используете этот документ (метод)?»)
ничто не отвлекало бы внимания от предмета беседы.
Открытый Вопрос, ответ на который предполагает не только односложные
11. Выявленные в ходе беседы несоответствия должны фиксироваться ауди-
«да» или «нет» («Какие, кроме этого, методы (контрольные сред-
ства) вы используете в своей работе?») тором в аудиторском листе или записной книжке с непременной ссыл-
кой на несоблюдаемый пункт (раздел) нормативного документа.
Разъясняющий Вопрос, требующий разъяснения, подтверждения («Не могли бы
вы пояснить, что вы имеете в виду?») 12. По завершении беседы аудитор должен подытожить полученную инфор-
Наводящий Вопрос, наводящий на ответ или содержащий готовый ответ мацию, сформулировать главные (позитивные и негативные) впечатления
(возвратный) («Не думаете ли вы, что это так? Вы, очевидно, регулярно
и опорные моменты. Допустимо позволить собеседнику прочесть сделан-
проводите анализ, не так ли?»)
ные аудитором замечания в аудиторском листе.
Альтернативный Вопрос, ответом на который может быть один из двух противо-
13. Информация, полученная в процессе беседы, должна анализироваться
положных вариантов («Причина данного несоответствия в том
или в этом?») путем ее сопоставления с информацией на данную тему, полученной из
бесед с другими сотрудниками, и личными наблюдениями аудитора.
Утверждающий Вопрос, содержащий утверждение («Разве в этом случае могло
быть иначе?»)
1.6.5. Психология поведения аудитора
Вопрос, создающий барьер в общении («Разве вас не
Затрудняющий
Независимо от характера отношений с персоналом аудитируемого подраз-
предупреждали, что этого нельзя делать? Разве я вам не
общение
говорил, что именно это и будет здесь обнаружено?») деления в целом и отдельными его сотрудниками, а также от своих ощущений
Персонифицирующий Вопрос, ответ на который предполагает оценку деятельности аудитор должен строить поведение с ними таким образом, чтобы это обеспе-
личностей (персон) («Кто виноват, на ваш взгляд, в этом не-
чивало успех аудита. Аудитор должен быть готов к тому, что существующие в
соответствии?»)
аудитируемом подразделении какие-либо внутренние проблемы могут стать
Внимание! причиной отрицательного отношения к аудиту. В процессе работы аудитор
Предпочтительными типами вопросов для аудитора являются открытый и разъясняющий. может столкнуться и с явно враждебным отношением к себе, и деструктивным
Не рекомендуются вопросы: закрытый, наводящий, альтернативный, утверждающий и зат-
поведением аудитируемого. Он должен быть не только готов к этому, но и
рудняющий общение. Недопустимым является персонифицирующий тип вопроса.
владеть методами и приемами, позволяющими изменить подобную ситуацию
Внимание!
в свою пользу.
Пример неправильного вопроса: «Имеется ли в подразделении необходимая контрольно-из-
В связи с изложенным выше внутренним аудиторам могут быть даны сле-
мерительная аппаратура?»
дующие рекомендации [2, 25] по психологии его поведения в ходе аудита:
Пример правильных вопросов: «Каким образом определяется потребность в контрольно-
измерительной аппаратуре? Каков порядок определения требуемой точности аппаратуры? 1. Изначально аудитор должен быть настроен на положительный результат
Кто несет ответственность за соблюдение порядка своевременной калибровки (поверки) ап-
аудита. Каждый раз приступая к аудиту, аудитор должен исходить из
паратуры?»
предположения, что объект его обследования организован и функциони-
7. В ходе беседы аудитор должен помнить о том, что свидетельства собесед- рует в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями. Это подоб-
ника могут рассматриваться как объективные, если их подтверждают со- но презумпции невиновности, под которой в уголовно-правовой практи-
ответствующие факты. В противном случае они носят субъективный ха- ке понимается признание того факта, что подозреваемый считается
рактер и поэтому не могут быть использованы аудитором для анализа и невиновным до тех пор, пока не будет доказано обратное.
оценивания. 2. Всем своим поведением аудитор должен демонстрировать сотрудникам
8. В ходе беседы следует задавать прямые вопросы, начинающиеся со слов аудитируемого подразделения, что главную задачу он видит в сборе убеди-
«что», «кто», «где», «когда», «как» и «почему». Для получения доказа- тельных доказательств и в представлении объективного заключения о
тельства соответствия аудитор может также спросить: «Не могли бы вы состоянии аудитируемого объекта, а не в обнаружении несоответствий.
мне показать ...?»
Такая позиция способствует повышению доверия к работе аудитора со сто- темы, не допускать общих фраз. Время от времени целесообразно делать
роны персонала аудитируемого подразделения и обеспечивает большую короткие перерывы, в ходе которых можно поговорить о не относящихся
открытость при представлении ему информации о состоянии аудитируемого к делу вещах.
объекта. 8. При общении с сотрудниками аудитируемого подразделения аудитор не
3. Аудитор должен уметь убедить сотрудников аудитируемого подразделения, должен допускать никаких эмоциональных всплесков. В любых ситуациях
что проведение аудита выгодно для подразделения. Аудитор должен дока- следует сохранять спокойствие и деловой тон, не поддаваясь эмоциям.
зывать, что устранение причин каждого обнаруженного в ходе аудита несо- Надо терпеть отговорки или запальчивость собеседника. И тем более
ответствия будет способствовать улучшению деятельности аудитируемого следует избегать агрессивности со своей стороны.
подразделения. Чем успешнее будет решаться эта задача аудитором, тем Нельзя вступать в открытый и грубый спор с собеседником, даже если он
эффективнее будет его взаимодействие с сотрудниками аудитируемого явно не прав и продолжает настаивать на своей точке зрения: психологи
подразделения. свидетельствуют, что эмоциональный спор никого не убеждает, а лишь вы-
4. Предметом аудита является деятельность в системе менеджмента каче- зывает раздражение спорящих и заводит их общение в тупик.
ства, а не осуществляющие ее сотрудники. Аудитор ищет факты, а не 9. Аудитору не следует акцентировать внимание сотрудников аудитируемого
несоответствия и их виновников. Он анализирует и оценивает факты, а подразделения только на негативных аспектах, обнаруженных в ходе аудита.
не личные достоинства и недостатки сотрудников. В соответствии с этим Целесообразно отмечать и позитивные моменты, с тем чтобы не лишать
аудитор не должен вступать в обсуждение поведения тех или иных со- проверяемых побудительных мотивов к улучшению работы.
трудников предприятия и в определение степени их виновности в обна- 10. При оценке значимости обнаруженных несоответствий аудитор должен
руженных несоответствиях. прислушиваться к мнению профессионалов. Главное — обнаружение несо-
5. Аудитор должен уметь слушать. Это одно из важнейших его умений, ответствия, а не определение его значимости. В сомнительном же слу-
ведь недаром восточная мудрость гласит: «Истина лежит не в устах чае обнаруженное несоответствие следует отметить без определения его
говорящего, а в ушах слушающего». Внимательно слушая собеседника, значимости.
аудитор не только получает нужную ему информацию, но и внушает 11. Общаясь с аудитируемым персоналом, аудитор должен создавать атмос-
собеседнику доверие, располагая его к себе. В этом случае феру доброжелательности и сотрудничества. Никогда не следует демон-
аудитор как бы «раскрывает» собеседника и получает наиболее важ-
стрировать свою независимость по отношению к персоналу, что может
ные сведения.
стать причиной отчуждения и недоброжелательности. Наоборот, необ-
6. В ходе общения аудитору следует полностью концентрироваться на выска-
ходимо всячески способствовать возникновению и углублению общих
зываниях собеседника. Длительные или особо важные высказывания собе-
профессиональных интересов между собой и персоналом. Целесообразно
седника целесообразно подытоживать, чтобы получить его подтвержде-
мысленно ставить себя на место аудитируемого и помнить о том,
ние в правильности понимания. Это позволяет избежать недоразумений,
что мало кто любит находиться в этой роли.
связанных с неправильным пониманием собеседника, и продемонстриро-
12. Аудитор не должен предумышленно демонстрировать свою эрудицию или
вать, что сказанное им вызывает интерес у аудитора. Аудитор должен
экзаменовать (проверять компетентность) собеседника. Недопустимо да-
выражать поддержку собеседнику как на словах (используя, например,
вать высказываниям собеседника оценки, как-то: «Ведь это явная глу-
поощрительные выражения типа: «Да, я вас понимаю»), так и языком
пость», или делать такие категорические заявления, как: «Это же всем
мимики и жестов.
известно», «Нет, дело обстоит совсем иначе».
Аудитор не должен бояться молчания собеседника. Целесообразно дать со-
Подобная манера поведения способна «подавить» собеседника и сде-
беседнику время подумать и использовать возникшую паузу, чтобы подчерк-
лать его «замкнутым» для «добывания» аудитором необходимой инфор-
нуть заинтересованность в его информации и потребность узнать боль-
мации.
ше.
7. Аудитор должен направлять беседу (опрос) в нужное русло по заранее обду- Предпочтительна более мягкая реакция аудитора на ошибочные сужде-
манному плану. Не следует допускать ситуации, способной сбить с толку. ния собеседника, например: «Полагаю, что ваше понимание проблемы
Для этого беседу лучше вести конкретно, не отвлекаясь на посторонние не совсем правильно» или «Давайте посмотрим на проблему следую-
щим образом».
Проверки систем менеджмента качества


1.7. Ответы на задания
13. Аудитор должен побуждать своих собеседников к поиску правильных реше-
ний. Это достигается путем разъяснения допущенных ошибок. Таким
Ответ на задание № 1.1
образом аудитор не только повышает свой авторитет в их глазах, но и
Примерные вопросы [24]:
подтверждает тезис о том, что аудит выгоден аудитируемому подразделе- 1. Сколько людей, работающих в этой зоне, являются курильщиками?
нию. Если аудитору не удается избежать спора, ему следует сохранять 2. Откуда вы это знаете?
выдержку и продемонстрировать профессиональные знания и доказа- 3. Куда они ходят курить?
тельность своих суждений. Планируемые наблюдения [24]:
14. Аудитор должен признавать и одобрять все, заслуживающее доверия. По- 1. Не видно ли каких-нибудь пластиковых стаканчиков или других импро-
дозрительность, сомнения не должны брать верх над объективностью
визированных пепельниц?
оценок аудитора. Во всех случаях, когда, например, аудитором установ-
2. Нет ли где-нибудь окурков?
лена эффективность неформальных процедур, они должны быть одоб-
Ответ на задание № 1.2
рены и рекомендованы для надлежащего документирования. При этом
Описание несоответствия [24]:
целесообразно, чтобы положительная оценка аудитора была сделана
Продукты куплены в 18:00 07.12.01. Среди банок с йогуртом обнаружены
публично, например, на заключительном совещании. Аудитор не дол
две штуки с маркировкой о сроке их использования до 06.12.01. Это явля-
жен быть скуп на похвалу.
ется несоответствием по ГОСТ Р ИСО 9001-2001 п. 8.3 «Управление несо-
15. Аудитору следует избегать резкого тона замечаний и оценок. Предпочти-
ответствующей продукцией».
тельны замечания типа: «Я внимательно изучил все представленные вами
Корректирующие действия [24]:
документы по проектированию, но не нашел в них документа, в котором
1. Выставленные на продажу йогурты будут немедленно проверены, а ос-
были бы отражены критерии оценки качества проекта. Прошу разрабо-
тавшиеся с просроченными датами — сняты с продажи;
тать и документировать эти критерии». Следует избегать формулировок,
2. Прочие выставляемые продукты в будущем будут проверяться в тече-
осложняющих беседу. Например, вместо «Я считаю...» целесообразно
ние дня:
спросить: «Вы не находите, что...» или вместо «Сейчас я вам наконец
• с коротким сроком хранения — в часы работы магазина;
докажу...» лучше сказать: «Сейчас вы сможете убедиться в том, что...»
• с длинным сроком хранения — после закрытия магазина.
16.5 ходе общения с сотрудниками аудитируемого подразделения аудитор
3. В течение следующего месяца заместитель директора магазина выяснит,
должен избегать критических замечаний и советов, реализация которых мо-
можно ли делать заказы на меньшие партии товаров, но с большей
жет повлечь за собой серьезные изменения в работе подразделения. Такие за-
мечания и советы могут быть обсуждены с руководителем подразделения на частотой.
заключительном совещании.
1.8. Контрольные вопросы
17. Аудитор должен быть готов к различным уловкам персонала аудитируемого
подразделения, ведущим к потере времени и отвлечению от решения стоя-
1. Каким стандартом ИСО регламентированы проверки (аудиты) систем
щих перед аудитором задач. Это может выражаться в попытках вовлечь ау-
менеджмента?
дитора в разговоры на отвлеченные темы, заставить аудитора ждать при-
2. Дайте определение аудита (проверки).
хода сотрудников для беседы или предъявления необходимых документов,
3. Расскажите об основных видах аудитов (проверок), а именно:
приукрасить состояние дел перед началом аудита и др..
• внутренние аудиты первой стороной;
18. При открытом противодействии или личной враждебности по отношению к
• внешние аудиты второй и третьей сторонами;
аудитору со стороны сотрудников аудитируемого подразделения аудитор дол-
жен об этом проинформировать главного аудитора или руководителя службы • комплексный аудит;
качества. • совместный аудит.
Получив такую информацию, главный аудитор (руководитель службы каче- 4. Что может быть объектом аудита (проверки)?
ства) должен принять меры, чтобы аудит был завершен, хотя бы и другим 5. Почему проверки должны вести внутренние аудиторы, не несущие не
аудитором. посредственной ответственности за проверяемые участки?
6. Для достижения каких целей планируются проверки систем менедж- 33. Как аудитор должен общаться с проверяемым?
мента? 34. Как аудитор должен проводить опрос (интервью) проверяемого?
7. Перечислите основные этапы проверки системы менеджмента. 35. Расскажите о «шести друзьях аудитора».
8. Расскажите о содержании и основных результатах менеджмента про- 36. Какие слова часто называют «седьмым другом аудитора»?
граммы аудита. 37. Что предполагает «проведение наблюдений» в ходе проверки?
9. Расскажите о содержании и основных результатах этапа реализации 38. Что такое напористость?
программы аудита. 39. Должен ли аудитор обладать напористостью?
10. Расскажите о содержании и основных результатах этапа проведения 40. Является ли напористость хорошим качеством аудитора?
проверки. 41. Почему аудитор должен уметь хорошо писать?
11. Что необходимо учитывать при определении размера и состава аудитор- 42. Какие главные опасности подстерегают аудиторов при описании несо-
ской группы? ответствий?
12. Что может служить основанием для замены отдельных членов аудитор- 43. Перечислите основные страхи и заботы аудиторов.
ской группы? 44. Через какие шесть этапов проходят сотрудники организации, присту-
13. Как осуществляется подготовка к проведению аудита на месте? пившей к подготовке системы менеджмента к сертификации?
14. Поясните основные этапы проведения аудита на месте? 45. Какой из этих шести этапов проявляется наиболее часто?
15. Поясните содержание акта (отчета) о результатах проверки. 46. Каким приемом пользуются аудиторы при беседе с проверяемым, отве-
16. Расскажите о содержании сопроводительных действий после проверки. чающим на прямые вопросы, но не желающим выдавать дополнитель-
17. Как вы думаете, почему аудитор часто воспринимается как жандарм? ную информацию?
18. Почему работу аудитора можно рассматривать как бесплатную консуль- 47. Поясните особенности внутреннего аудита системы менеджмента.
тацию? 48. Какие задачи позволяет решать внутренний аудит системы менеджмента?
19. Какие квалификационные требования предъявляются к аудиторам? 49. Поясните достоинства внутреннего аудита по сравнению с внешним
20. Какими общими знаниями и умениями должны обладать аудиторы? аудитом.
21. Расскажите о специфических знаниях и умениях аудиторов системы 50. Поясните недостатки внутреннего аудита по сравнению с внешним
менеджмента качества. аудитом.
22. Какими специфическими знаниями и умениями должны обладать ауди- 51. Расскажите о семи организационных принципах внутреннего аудита
торы систем экологического менеджмента. системы менеджмента.
23. Каковы общие требования к образованию, опыту работы и подготовке 52. Расскажите о типовой процедуре внутреннего аудита системы менедж-
аудиторов? мента.
24. Какие требования предъявляются к знаниям и умениям руководителей 53. Поясните блок-схему процесса проведения аудита на месте, представ-
аудиторских групп? ленную на рис. 1.5.
25. Перечислите принципы аудита. 54. Расскажите о рекомендациях аудиторам по организации и технике беседы
26. Какие требования предъявляются к персональным (личным) качествам при опросе проверяемых.
аудиторов? 55. Какие основные типы вопросов могут быть использованы в практике
внутреннего аудита?
27. Перечислите общие требования к профессиональным умениям аудито-
56. Какие два типа вопросов являются предпочтительными при проведении
ров.
внутреннего аудита?
28. Из каких основных этапов состоит оценка аудиторов?
57. Какие четыре типа вопросов не рекомендуются при проведении внут-
29. Поясните взаимосвязь между стадиями оценки аудиторов, представлен-
реннего аудита?
ную на рис. 1.3.
58. Какой тип вопроса является недопустимым при проведении как внеш-
30. Какие существуют методы оценки аудиторов?
него, так и внутреннего аудита?
31. Какие существуют критерии оценки аудиторов?
32. Какие главные требования предъявляются к способностям аудиторов?
59. Должен ли аудитор по завершении беседы с проверяемым подыто- Ситуация № 9. При проверке отдела управления качеством аудитору пред-
жить результаты проверки? ставили план проведения внутренних проверок на год, который не предусмат-
60. Расскажите об основах психологии поведения аудитора. ривал проверку процесса «Управление несоответствующей продукцией».
Ситуация № 10. При проверке строительного участка аудитору были пред-
1.9. Примеры ситуаций, которые могут возникнуть ставлены планы работ, в которых отсутствовала графа «Отметка о выполнении».
Ситуация № 11. При проверке конструкторского бюро аудитор обнаружил,
при проведении внутреннего аудита
что в деятельности подразделения используются неучтенные экземпляры нор-
Предложите классификацию несоответствий требованиям ГОСТ Р ИСО мативной документации.
9001— 2001 в изложенных ниже ситуациях, которые могут встретиться при Ситуация № 12. При проверке метрологической службы аудитор установил,
проведении внутренних и внешних аудитов систем менеджмента качества. что в производстве отсутствует идентификация статуса поверки приборов.
Ситуация № 1. Инструкция по охране труда, закрепленная на прессе, пре- Ситуация № 13. При проверке участка товаров народного потребления ауди-
дусматривает его включение двумя кнопками «пуск» одновременно двумя рука- тор обнаружил, что хранение материалов не соответствует требованиям нор-
ми. Рабочий фактически включает пресс одной рукой, предварительно устано- мативной документации.
вив проволочную перемычку на вторую кнопку «пуск». Ситуация № 14. При проверке отдела материально-технического снабже-
Ситуация № 2. При проверке отдела управления качеством аудитор обнару- ния аудитор обнаружил, что при заключении договоров на поставку комплек-
жил, что не ведется регистрация рассылки учтенных экземпляров измене- тующих не проводится и не учитывается оценка поставщиков.
ний к стандартам. Ситуация № 15. При проверке отдела сбыта аудитор установил, что в стан-
Ситуация № 3. При проверке отдела кадров аудитор обнаружил, что доку- дарте не определен круг должностных лиц, участвующих в анализе контрактов
ментально не определен порядок регистрации и хранения отчетных докумен- и внесении в них поправок.
тов по результатам обучения. Ситуация № 16. При проведении проверки аудитор обнаружил, что в отделе
Ситуация № 4. Аудитор при проверке обнаружил протокол, утвержден- технического контроля не выполняется процедура, предусматривающая иден-
ный в установленном порядке руководителем химической лаборатории, со- тификацию, хранение, изъятие зарегистрированных данных о качестве.
держащий результаты химического анализа сырья: Ситуация №17. При проведении проверки производства аудитор обнару-
жил, что срок действия поверки средства измерения, применяемого при кон-
Содержание, % Погрешность, %
троле технологического процесса, истек за две недели до момента проверки.
Компонент № 1 64,2 ±0,1
Ситуация № 18. Проверяя готовность цеха № 2 к сертификации системы
Компонент № 2 24,3 ±0,1
менеджмента качества, внутренний аудитор обнаружил, что на стене этого
Компонент № 3 44,7 ±0,1
цеха остался текст политики в области качества, действовавшей ранее в системе
Компонент № 4 1,8 ±0,1
качества по ГОСТ Р ИСО 9002—96. Инженер Иванова И. И. не ответила на во-
Итого: 135,0 ±0,5
просы, касающиеся ее роли в выполнении политики в области качества. На-
Ситуация № 5. При проверке отдела технического контроля аудитору были чальник цеха пояснил, что инженер Иванова И. И. была в командировке в тот
представлены документы, не имеющие статуса утверждения. день, когда проводились занятия по системе менеджмента качества.
Ситуация № 6. В ходе проверки специалистов предприятия аудиторы обна- Ситуация № 19. При проверке склада готовой продукции внутренний ауди-
ружили, что в должностных инструкциях не определен порядок замещения ру- тор наблюдал отгрузку продукции, выпущенной по новому контракту, заклю-
ководителей и специалистов в период их отсутствия. ченному десять дней назад. План качества, составленный для выполнения этого
Ситуация № 7. При проверке участка складов аудитор обнаружил, что иден- нового контракта, не был ему предъявлен. Выяснилось, что план качества на-
тификация мест хранения сырья не соответствует названию сырья, хранящего- ходится на согласовании у технического директора.
ся на складе на момент проверки.
Ситуация № 8. При проверке юридического отдела аудитор обнаружил, что в
типовом договоре на поставку закупаемого сырья и материалов не учтены все
требования к качеству.
СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции»
68_
1.10. Задания для дополнительной
самостоятельной работы
Дайте ответы на предложенные задания:
Задание № 1. Предложите проект политики в области качества вашей орга-
низации.
Задание № 2. Предложите проект политики в области качества вашего под-
разделения (отдела, цеха).
Задание № 3. Расскажите о процессах системы менеджмента качества, вы-
полняемых в вашем подразделении (отделе, цехе).
Задание № 4. Перечислите процессы системы менеджмента качества, имею-
щие отношение к вашему подразделению (отделу, цеху).
Задание № 5. Предложите возможные формулировки целей в области каче-
ства вашей организации.
Задание № 6. Предложите возможные формулировки целей в области каче-
ства вашего подразделения (отдела, цеха).
ГЛАВА 2



Затраты на качество продукции,
процессов и услуг

В стандарте ИСО 9004-1:94 [26] разд. 6 «Финансовые соображения по поводу
систем качества», а также в ГОСТ Р ИСО 9004-2001 [19] п. 6.8 «Финансовые ре-
сурсы» и п. 8.2.1.4 «Финансовые меры» даны сжатые рекомендации по ис-
пользованию различных подходов к учету затрат на качество. Среди рекомендо-
ванных подходов в стандарте ИСО 9004-1:94 упомянуты:
• модель PAF (без расшифровки того, что это сокращение означает);
• модель стоимости процесса (тоже практически без каких-либо разъяс-
нений).
Рассмотрим содержание основных подходов (моделей), которые могут быть
использованы при организации реальной работы по учету затрат на качество
продукции, процессов и услуг.

2.1. Основные подходы к учету затрат на качество
При определении основных подходов к учету затрат на качество необходимо
акцентировать внимание на следующем [4]:
1. Качество — это то, что желает получить потребитель (покупатель);
2. Качество измеримо и не является субъективным понятием;
3. Поскольку качество может быть измерено, им можно управлять;
4. Высшие руководители хотели бы принимать решения на основе эконо-
мических соображений и возможностей получить прибыль.
Частью работы представителя руководства по качеству и начальника отдела
(бюро) управления качеством является представление информации о качестве в
таком виде, который легко воспринимался бы высшим руководством и позво-
лял принимать решения [4]. Это означает, что представитель руководства по
качеству и отдел управления качеством должны обеспечить представление ин-
формации с позиций стоимости и потенциальной экономии.
Расходы, связанные с качеством, определяются ошибками, задержками, от-
казами и всякими мероприятиями, которые не добавляют ценности конечному
продукту. Предупреждение ошибок и использование улучшенных технологий Таким образом Тагути визуализирует потерю для общества. Его мера каче-
дают определенное сбережение затрат. Определенные улучшения могут быть дос- ства базируется главным образом на затратах, а в одной из книг он приводит сле-
тигнуты и за счет честного отношения к своему делу отдельных сотрудников дующую иллюстрацию своего подхода на примере несминаемой рубашки [4]:
(обеспечивающих постоянную экономию, оказывающих все необходимые услуги 1. Пусть стирка рубашки в прачечной стоит 250 йен, а обычная рубашка
и сообщающих потребителям уверенность в том, что они получают продукцию стирается 80 раз за время ее использования; тогда расходы на прачечную
или услугу престижного качества) [4]. составят
Другими словами, высокое качество снижает затраты, позволяет лучше ис- 250 х 80 = 20 000 йен.
пользовать ресурсы и является дружественным окружающей среде. 2. Если будет изобретена рубашка, которая пачкается и сминается в два
Ниже будут рассмотрены различные подходы к оценке расходов, связан- раза медленнее, то вместо 80 потребуется только 40 обращений в прачеч-
ных с качеством [4]: ную, и тогда расходы на прачечную составят
1. Подход Тагути, утверждающего, что всякая изменчивость связана с рас- 250 х 40 = 10 000 йен.
точительством, а низкое качество измеряется общими потерями для Таким образом, потребителем будет получена экономия 20
общества; 000 - 10 000 = 10 000 йен.
2. Модель PAF (Prevention, Appraisal, Failure — Предупреждение — Оценка — 3. Если стоимость новой рубашки будет обходиться производителю на 1000
Отказы), которая в 1970 г. впервые была опубликована Американским йен дороже, а продаваться она будет на 2000 йен дороже, чем обыкно-
обществом качества под названием: «Quility costs — What?» («Расходы по венная рубашка, то производитель выгадает
качеству — что и как?»). 2000 - 1000 = 1000 йен, а
В 1990 г. этот подход был положен в основу Британского стандарта BS 6143. потребитель
Часть 2: 1990 «Введение в экономику качества — модель затрат, связанных 10 000 - 2000 = 8000 йен.
с предупреждением, оценкой и отказами» [20, 21]. 4. Все это в целом дает экономию для общества
Модель PAF используется в основном на производственных предприятиях. 8000 + 1000 = 9000 йен.
3. Модель стоимости процесса (применяется в организациях, занимаю- 5. Но это еще не все: сокращение количества стирок уменьшит расход синте-
щихся предоставлением услуг, но пригодна и для производственных тических моющих средств (CMC), представляющих собой так называемые
предприятий) изложена в Британском стандарте BS 6143. Часть 1: поверхностно-активные вещества (ПАВ), что будет иметь благоприятные
1991 «Руководство по экономике качества — стоимостная модель про- экологические последствия; это не дает большой экономии в денежном
цесса» [21, 22]. выражении, но обеспечивает сбережение энергии, затраченной на подо
Затраты, связанные с качеством, исходя из западного опыта, обычно состав- грев воды, сокращает расход CMC (но может сократить число рабочих
ляют от 5 % до 25 % от торгового оборота компании. мест в прачечных, т. е. способствовать росту безработицы).
На основании имеющегося опыта можно сделать следующие выводы [4, 21].
2.2. Концепция всеобщего блага для общества Определение качества и учет затрат на качество по Тагути трудно применять на
практике, но оно весьма полезно для того, чтобы представить, какую ответствен-
Эта концепция [4] была разработана в Японии и сформулирована Гэнити ность несет организация перед обществом и в каком соотношении находится ее
Тагути (в некоторых российских книгах по качеству — Генити Тагути). Политика в области качества с вопросами охраны окружающей среды.
Мерой качества продукции по Тагути служит общая потеря для общества, об-
разующаяся в результате несовершенства данной продукции и возникающая
2.3. Оценка затрат, связанных с качеством,
как в процессе производства, так и после отгрузки продукции.
по модели PAF
По мнению Тагути, потери для общества могут быть двух типов [4]:
2.3.1. Классификация затрат, связанных с качеством
• связанные с изменчивостью функции (продукции);
• обусловленные вредными побочными эффектами. Классификация затрат, связанных с качеством, используемая в модели PAF,
Это необычный подход к понятию качества, поскольку оно (качество) опре- приведена на рис. 2.1. Общие затраты на качество по этой модели делятся на две
деляется через обратное свойство — недостаток качества. группы [4, 20, 21]:
в) анализ качества и проверку конструкции;
г) поверку средств измерений, используемых для оценки качества в
производственных цехах;
д) техническое обслуживание производственного оборудования;
е) подготовку кадров в области качества;
ж) анализ и доклад о характеристиках качества;
з) утверждение и одобрение доклада;
и) программы по совершенствованию качества.
Вторая группа — «Затраты, связанные с несоответствием по качеству» —
подразделяется на следующие две категории [4, 20]:
C. Затраты, связанные с отказами внутренними, — внутренние расходы,
которые несет производственная организация в связи с неудачей в дос-
тижении установленного качества (когда отказы проявляются внутри
организации до отправки продукции потребителю), например, затраты
Рис. 2.1. Классификация затрат на качество по модели PAF.
на [4, 20]:
а) исправление брака;
- затраты на достижение соответствия по качеству (их следует рассматри-
б) замену, переделку и ремонт;
вать как инвестиции, полезные затраты);
в) поиск и устранение неисправностей;
- затраты, связанные с несоответствием по качеству (потери, вредные и
г) анализ дефектов и отказов;
бесполезные затраты).
д) повторные испытания и контроль;
Первая группа — «Затраты на достижение соответствия по качеству» — де-
е) разрешения на отклонения, модификацию и уступки;
лится на две категории:
ж) понижение класса качества;
A. Затраты на оценку качества — стоимость оценки достигнутого качества.
з) простои (упущенная выгода).
В эту группу затрат входят стоимость контроля, испытаний и т. п., про-
D. Затраты, связанные с отказами внешними, — внешние затраты, возника-
водимых в процессе производства и после его завершения, например,
ющие за пределами производственной организации (после смены вла-
затраты на [20]:
дельца) в результате неудачи в достижении установленного качества, на-
а) входной контроль;
пример, затраты, связанные с [4, 20]:
б) выбор способа контроля;
а) жалобами;
в) проведение лабораторных приемочных испытаний;
б) гарантийным ремонтом или возвратом;
г) контроль и испытание;
в) отвергнутой и возвращенной продукцией;
д) контрольное и испытательное оборудование;
г) уступками;
е) поверку приборов и средств измерений, используемых в отделе тех-
д) потерями продаж (упущенной выгодой);
нического контроля (ОТК);
е) расходами на отзыв продукции;
ж) материалы, расходуемые при проведении контроля и испытаний;
ж) ответственностью за продукцию.
з) анализ и доклад о результатах контроля и испытаний;
2.3.2. Сбор данных и отчет о затратах, связанных с качеством
и) утверждение и одобрение доклада;
к) оценку (инвентаризацию) запасов материалов, сырья, комплектующих. Сбор данных и отчет о затратах, связанных с качеством, должны входить
B. Затраты на предупреждение несоответствий — стоимость любых дей- в обязанности экономического отдела, однако инициировать начало работы
ствий, связанных с исследованием, предупреждением или уменьшением по учету этих затрат, несомненно, должен отдел управления качеством [21].
дефектов и отказов, например, затраты на [4, 20]: Исторически сложилось так, что до сих пор затраты, связанные с качеством,
а) планирование качества; не рассматривались как требующие особого внимания со стороны руководства.
б) разработку и конструирование измерительного и испытательного обо-
рудования;
2.3.4. Источники данных о затратах, связанных с качеством
Поэтому данные о них не представлялись в той форме, которая определена мо-
Источниками данных о затратах, связанных с качеством, могут служить [21]:
делью PAF. Может оказаться, что представлять данные о затратах по качеству в
• ведомости по зарплате;
подобной форме (используя традиционные методы сбора, обобщения и пред-
• отчеты о производственных расходах;
ставления информации) будет сложно. Более того, до тех пор пока в организа-
• отчеты о браке;
ции не начнет работать эффективная система менеджмента качества, невозмож-
• разрешения на отклонения и отчеты о переработке и устранении де-
но установить порядок сбора информации о затратах, связанных с качеством.
фектов;
Поэтому часто именно отдел управления качеством предпринимает первые
• отчеты о командировках;
шаги по сбору и оценке затрат, связанных с качеством.
• данные о стоимости продукции;
Первоначальная попытка оценки затрат позволит получить только прибли-
• отчеты о расходах на ремонт, замену и гарантийное обслуживание;
зительные данные (их следует рассматривать лишь как первый опыт).
• протоколы (записи) контроля и испытаний;
2.3.3. Содержание и цели первых шагов отдела управления качеством • протоколы (записи) анализа материалов;
по предварительному анализу затрат, связанных с качеством • бюджеты подразделений и т. п.
Отдел управления качеством осуществляет работы по предварительному анали-
2.3.5. Основные сложности, возникающие при оценке за-
зу затрат, связанных с качеством, для того чтобы достичь следующих целей [21]:
трат, связанных с качеством
а) привлечь к расчетам экономический отдел, с тем чтобы:
• ознакомить его сотрудников с содержанием работ по учету затрат, При оценке затрат, связанных с качеством, может возникать много вопросов
связанных с качеством; [21], например:
• определить, где возникают трудности с представлением данных в не- 1) относятся ли расходы на поверку измерительного оборудования к затратам
обходимой форме; на предупреждение или являются частью затрат на оценку? Ответ зависит
• получить уверенность в том, что необходимость учета затрат, свя- от того, где используется это оборудование. Если в ОТК — то это затраты
занных с качеством, будет поддержана сотрудниками экономического на оценку, если в производственном цехе при самоконтроле — то это
отдела; затраты на предупреждение;
• подготовить сотрудников экономического отдела к последующему 2) часть персонала может работать, занимаясь одновременно:
сбору данных на постоянной основе; • написанием методик по качеству (предупреждение);
б) получить данные, которые были бы достоверными в известных пределах: • калибровкой и настройкой контрольного оборудования (оценка);
• не привлекая дополнительных ресурсов для точных расчетов, в ко- • работой с браком, обнаруженным при контроле внутри организации
торых нет особой необходимости; (отказы внутренние);
• нацеливаясь на выявление основных статей затрат; • работой с браком по жалобам потребителей (отказы внешние).
в) представлять результаты анализа высшему руководству, для того чтобы: Распределение затрат времени персоналом можно выяснить, например,
• дать количественное представление о затратах, связанных с каче- интервьюированием (опросом) или путем проведения так называемого
ством, и потенциально возможной экономии; фотографирования рабочего времени;
• предложить инструмент для сравнения продукции с продукцией, 3) затраты, связанные с необоснованными возвратами продукции, следует
подразделения с подразделением, подряжаемой компании с ее кон- игнорировать.
курентами;
2.3.6. Рекомендуемые этапы сбора данных о затратах,
• сформировать основу для выработки дальнейших целей менеджмента
и оценки степени их достижения; связанных с качеством
• поощрить инициативу по сбору данных о затратах, связанных с ка- Рекомендуются пять этапов сбора данных о затратах, связанных с качеством,
чеством, на постоянной основе; а именно [21]:
• предложить мероприятия по управлению и ограничению расходов, 1. Этап вычисления затрат, непосредственно связанных с функцией качества:
связанных с качеством.
Затраты, связанные с предупреждением, имеют самый запоздалый пик. Пики
затрат, связанных с оценкой и отказами, предшествуют ему.
• оплата труда сотрудников отдела управления качеством (включая
начисления на зарплату, отчисления в пенсионный фонд, фонд со- Рассмотренная модель PAF легко применяется при анализе затрат на каче-
циального страхования и т. п.); ство продукции в промышленности, но в меньшей степени применима при ана-
• затраты, связанные с использованием помещений (арендная плата, лизе затрат на процессы и услуги. Модель PAF основана на вычислении конк-
отопление, освещение, охрана и т.п.); ретных расходов, связанных с «количеством» конкретного продукта.
• отчисления на содержание вспомогательного персонала, канцеляр-
ские и другие административные расходы;
• амортизационные отчисления на специальное оборудование для кон-
троля качества (включая компьютеры);
• стоимость расходуемых материалов.
2. Этап вычисления затрат, связанных с качеством и относящихся к функ-
циям, выполняемым сотрудниками организации вне отдела управления
качеством, например:
• часть (х %) зарплаты сотрудника отдела обслуживания потребите-
лей, который занимается возвратом продукции, отказавшей у потре-
бителя (величину х % можно определить либо методом «фотографи-
рования» рабочего времени, либо в результате опроса сотрудника);
• другие накладные расходы, которые перечислены в этапе 1.
3. Внутренние затраты, связанные с «заложенными в бюджет» затратами,
например, если запуск материала, необходимого для изготовления 100
штук продукции, составляет ПО единиц, то стоимость 10 единиц должна
быть включена во внутренние затраты, связанные с отказами.
4. Внутренние затраты, связанные с «непредвиденными отказами», напри-
мер, те затраты, которые не были запланированы при запуске материалов
в производство (подобные затраты возникают в результате повторного
Знание и улучшение качества во времени
контроля и переделки продукции, при отвлечении людей на оформление
отчетов и на анализ брака, при утилизации отходов, при заказе новых Рис. 2.2. Изменение затрат на качество по мере его улучшения [21].
материалов, при задержке отгрузки и т. п.).
5. Расходы, связанные с отказами после смены владельца, т. е. после дос-
2.4. Модель стоимости процесса
тавки продукции к потребителю, а в некоторых случаях после приемки
продукции потребителем. В ходе все более прочного утверждения принципов обеспечения качества и
всеобщего управления на основе качества (TQM) стало ясно, что любая деловая
2.3.7. Динамика изменения соотношения между категориями затрат,
активность определяется процессами, а следовательно, необходимо построить
связанных с качеством, используемых в модели PAF
модель стоимости [21, 22], учитывающую все процессы, из которых она склады-
Расходы, связанные с отказами (как внутренними, так и внешними), обыч- вается. Это представление находится в русле философии TQM, которая требует
но бывают очень высоки, если затраты на оценку и предупреждение отказов руководства процессами, а не просто результатами на выходе.
малы. По мере того как организация продвигается от выявления и устранения Данный принцип, кажущийся простым, но на самом деле фундаменталь-
отказов к их предупреждению, общие расходы, связанные как с внутренними,
ный, должен быть как следует усвоен, так как без этого нельзя понять смысл
так и с внешними отказами, снижаются при возрастании расходов на оценку и
модели стоимости процесса.
предупреждение. Это иллюстрируется ставшей уже классической диаграммой
Каждый процесс имеет свои входы и выходы, причем как желательные, так и
[21], приведенной на рис. 2.2.
нежелательные.
Рис. 2.3. К модели стоимости процесса.
Элементы стоимости процесса:
• люди (персонал);
• оборудование и энергия;
• материалы;
• окружающая среда.

2.4.1. Классификация затрат, связанных с качеством, используемая
в модели стоимости процесса Рис. 2.4. Модель стоимости процесса для предприятия быстрого питания [21].

Модель стоимости процесса [21, 22] выделяет из затрат, связанных с каче- В табл. 2.1 приведен пример [21] классификации затрат на выполнение ос-
ством, две группы:
новных мероприятий на предприятии быстрого питания, который может быть
1. Конформные (необходимые) затраты — затраты на выполнение процесса с использован в случае применения модели стоимости процесса.
эффективностью 100 %. Это не означает, что процесс может быть эффек-
тивным или даже необходимым, но имеется в виду, что при осуществле- Таблица 2.1
Классификации затрат на выполнение основных мероприятий
нии процесса установленным путем он не может быть выполнен с мень- на предприятии быстрого питания [21]
шими затратами. Таким образом, конформные затраты — это
Мероприятия Конформные (необ- Неконформные (лишние)
минимальные затраты при выполнении процесса в соответствии с имею-
ходимые) затраты затраты
щимися техническими условиями;
Планирование и заказ Затраты на рабочую силу Стоимость остатков про-
2. Неконформные (дополнительные, лишние) затраты — затраты, обусловлен- продуктов при планировании заказа дуктов из-за плохого
ные неэффективным выполнением процесса, например из-за перерасхода и затраты на продукты планирования
ресурсов или излишних расходов на рабочую силу, материалы, оборудова- Приготовление Материалы, рабочая сила Отходы, связанные с не-
ние, энергию и т. п., что обусловлено неправильными входами, допущен- и подача пищи и энергия правильным приготовлени-
ем и подачей
ными ошибками, отвергнутыми выходами и другими потерями. Т. е. это
Реклама
дополнительные, лишние расходы, связанные с возрастанием стоимости Повышение и поддержание Падение спроса и доли
спроса рынка
процесса при его неудачном осуществлении.
Работа с жалобами Разработка процедуры Затраты на расследование
2.4.2. Пример модели стоимости процесса для предприятия работы с жалобами и устранение причин
быстрого питания Уборка зала и кухни Затраты на материалы Затраты на повторную
и рабочую силу уборку, потеря клиентов
при плохой уборке
В подобной модели очень важно идентифицировать владельца процесса, по-
скольку он отвечает за его эффективность, контролирует процесс и способен Надзор, подготовка, Затраты на плановую под- Затраты, связанные с
набор кадров готовку и набор кадров плохой подготовкой и
вносить в него изменения, которые отражаются на конформных затратах и не-
текучестью кадров
конформных затратах.
Удовлетворение требований Необходимые затраты на Стоимость штрафных
Такая же модель может строиться для любого процесса внутри организации.
законодательства по охране оборудование, управление санкций, потеря доверия
После идентификации мероприятий их разделяют на категории по признаку: здоровья и окружающей сре- процессом, подготовку клиентов
• конформные затраты; ды кадров
• неконформные затраты.
г на качество продукции, процессов и услуг
СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции»
80
После того как будут классифицированы мероприятия, следующим этапом
является определение ассигнований исходя из финансовых отчетов. В случае
если таковые отсутствуют, то следует определить расчетные (искусственные)
затраты, для того чтобы составить отчет о стоимости процесса, возможный при-
мер [21] которого приведен в табл. 2.2.
Основной задачей такого представления данных является то, что после иденти-
фикации и определения затрат на процесс появляется возможность его контроля и
постоянного улучшения. Обе категории затрат позволяют добиваться улучшений.
На основе отчета о затратах создается программа мероприятий по улучше-
нию деятельности. Сравнение двух категорий затрат покажет, какой из них от-
дать приоритет.
Осуществляя улучшения в целях экономии, придем к изменению соотноше-
ния конформных и неконформных затрат.
После введения в практику организации модель стоимости процесса использу-
ется для составления регулярных отчетов о работе. Могут проводиться также срав-
нения с предшествующими периодами и оцениваться тенденции изменения затрат.
Владелец процесса должен периодически осуществлять улучшения процесса
с привлечением для этого отдельных сотрудников или создавая для этого ко-
манды (бригады) и контролировать результаты работы организации по измене-
нию конечных затрат.
2.4.3. Преимущества модели стоимости процесса
Для модели стоимости процесса характерны следующие преимущества [21]:
а) она применима для любых процессов, а не только для производства
продукции;
б) она обеспечивает возможность осуществления непрерывного улучшения
в рамках организации;
в) она направляет и фокусирует внимание на необходимость постоянного
снижения затрат на выполнение всех процессов.

2.5. Представление и использование информации
о затратах, связанных с качеством
Оценку затрат, связанных с качеством, лучше всего рассматривать [21] как:
1) ориентир для последующих вложений в качество;
2) средство для начала осуществления мероприятий, непосредственно наце-
ленных на уменьшение этих затрат;
3) средство изменения отношения к качеству (это иной подход к вопросу,
рассмотренному в п. 2).
При представлении первого отчета о затратах, связанных с качеством, для со-
ставителей отчета из отдела управления качеством очень важно [21]:
• привлечь к обсуждению всех руководителей высшего звена, имеющих б) нет смысла направлять усилия команды на устаревшие процессы и про-
отношение к экономическому благосостоянию предприятия; дукцию в конце их коммерческого срока службы, даже если сиюминут-
• указать на то, что эти первые расчеты были проведены с участием эконо- ные выгоды при этом будут значительными;
мического отдела, и выразить благодарность его сотрудникам за советы и в) ощутимых преимуществ можно добиться путем снижения себестоимости и
участие в работе; неконформных затрат на качество продукции, недавно запущенной в про-
• подчеркнуть, что это только опытная разработка, а регулярное обновле- изводство, которую ожидает долгое и успешное будущее, так как ее вос-
ние данных потребует постоянного участия в работе сотрудников эконо- приятие будет во многом зависеть от удовлетворения требований потреби-
мического отдела; телей на начальных стадиях появления на рынке;
• соотнести полученные в отчете цифры с теми нормами, которые приня- г) вероятная простота или сложность решения проблемы должна прини-
ты в вашей отрасли промышленности (если они имеются); маться во внимание в той же мере, как и ее значимость;
• выделить основные моменты и области, которые представляют наиболь- д) даже если найденное средство будет признано непригодным из-за дорого-
шую ценность с точки зрения качества и снижения затрат; визны или других причин, задача не должна быть заброшена — возмож-
• попросить дать комментарии и высказать свои пожелания. ность применить найденное решение может появиться позднее;
Весьма маловероятно [21], чтобы ваша первая опытная разработка модели е) небольшие улучшения на высокорентабельной линии дадут большую эко-
раскрывала в полном объеме затраты, связанные с качеством. Даже если это и номию, чем существенные улучшения на менее рентабельной линии.
так, то все равно первый отчет о них может вызвать чувство неуверенности и Отчет о затратах, связанных с качеством, сам по себе не решает ни одной
тревоги и, весьма вероятно, заставит людей осознать следующее [21]: проблемы. Он лишь поддерживает и интенсифицирует мероприятия по улуч-
• качество — это не просто некое техническое (или бытовое) понятие, оно шению качества и предупреждению отказов, выполняемые в рамках всей орга-
низации, и переводит «проблемы качества», якобы находящиеся в компетен-
имеет цену;
ции отдела управления качеством, в «проблемы рентабельности», касающи-
• качество обеспечивается в процессе работы всего предприятия, а не
еся всех [21].
только отдела качества;
В малых организациях отчеты о затратах, связанных с качеством, допустимо
• низкое качество «наносит удар» в самом больном месте и исподтишка;
составлять лишь один раз в год, что позволит оценить работу за прошедший
• ущерб от потерь в бюджете ощущают все;
период и определить участки, на которых следует сконцентрировать внимание в
• имеется возможность получить существенную и реальную экономию;
последующие 12 месяцев.
• в деятельность по предупреждению несоответствий вкладывается недо-
На средних и крупных предприятиях с большими возможностями, где прак-
статочно средств.
тически каждый руководитель, несущий финансовую ответственность, ежеме-
сячно отчитывается о своих расходах, есть возможность ежеквартально или даже
2.6. Экономия затрат, связанных с качеством
ежемесячно собирать данные и контролировать затраты, связанные с качеством,
Экономия затрат, связанных с качеством, может быть достигнута в результате используя ту же систему, что и при составлении ежеквартальных и ежемесячных
корректирующих действий, но еще лучше добиваться ее путем исследования и отчетов о производственных затратах.
предупреждения причин возникновения затрат, обусловленных как внутрен-
ними, так и внешними отказами [21]. 2.7. Экспертные оценки затрат, связанных с качеством,
Часто с целью повышения качества создают межфункциональную команду
на предприятиях Тамбовской области
по улучшению качества из представителей различных подразделений, обладаю-
щих знаниями в различных областях. В современных условиях руководители предприятий и специалисты привыкли принимать
Членам команды необходимы определенные навыки, знания и проницатель- управленческие решения на основе экономических показателей, таких как прибыль, рентабель-
ность для выбора приоритетных направлений работы. Им постоянно следует ность. Качество в сознании специалистов, экономистов-менеджеров и руководителей до сих пор
помнить следующее [21]: во многих случаях воспринимается как отвлеченное неэкономическое понятие. Из-за этого час-
а) первое задание должно быть выполнено безукоризненно, так, чтобы ник- то забывают, что дорого обходится не достижение высокого качества, а неудачи в достижении
то не сомневался в успехе; качества, приводящие к необходимости переделки и ремонта продукции, не удовлетворяющей
установленным требованиям. Недаром японские специалисты считают, что дешевле все сделать Форма анкеты
правильно с первого раза, чем исправлять и переделывать продукцию, изготовленную с дефекта-
Сведения
ми. С внедрением подсистем учета затрат, связанных с качеством, понятие «качество», кажуще-
о затратах, связанных с качеством продукции (услуг)
еся в настоящее время отвлеченным, в сознании специалистов и руководителей перейдет в раз-
1. Организация____________________________________________
ряд важных экономических показателей [58].
На ряде промышленных предприятий Тамбовской области ведется подготовка систем ме- 2. Укажите, какова доля каждого вида затрат (см. таблицу) в общем
объеме расходов на обеспечение качества в вашей организации.
неджмента качества к сертификации, но большинство из этих предприятий не имеет подсис-
тем учета затрат, связанных с качеством. При чтении лекций для специалистов таких предпри- Виды затрат Доля,

%
ятий выяснилось, что даже работники бюро и отделов качества на сегодня лишь в общем пред- п.п.
1
ставляют себе, как должна быть организована работа по сбору и учету данных о затратах на Затраты на оценку обеспечения качества (предпроизводственная
проверка; выбор метода контроля; входной, промежуточный и вы-
качество. В связи с этим нами была поставлена задача [58] по сбору и обработке мнений специа-
ходной контроль и испытания; оценка и инвентаризация складиро-
листов предприятий Тамбовской области о составляющих компонентах затрат на качество про-
ванных запасов; анализ результатов работ по оценке качества)
дукции и услуг. Была разработана форма анкеты для сбора сведений, представленная ниже.
2 Затраты на проведение предупредительных мероприятий (планиро-
В основу классификации составляющих затрат, связанных с качеством, которые были внесе-
вание работ по улучшению качества; подготовка, обучение персонала,
ны в анкету, нами была положена модель PAF. Результаты сбора мнений специалистов предпри-
составление рабочих инструкций; приобретение измерительных
ятий приведены в табл. 2.3. В тех случаях, когда специалисты не смогли привести данные, в табл.
средств; техническое обслуживание оборудования; анализ результа-
2.3 поставлены прочерки. тов предупредительных действий)
Обработку данных каждого столбца табл. 2.3 производили по общепринятой методике статис- 3 Затраты на отказы (дефекты, неудачи), проявившиеся внутри орга-
тической обработки результатов наблюдений [28]. Сначала данные каждого столбца проверяли на низации (брак, дефекты, порча продукции, замена, переделка, ре-
наличие промахов. Для этого вычисляли: монт, поиск и устранение неисправностей, повторные испытания, про-
стой, анализ результатов этой работы)
а) среднеарифметическое значение
4 Затраты на отказы (дефекты, неудачи), проявившиеся вне организа-
ции после продажи (жалобы потребителей, гарантийный возврат,
снижение сортности, потери продаж, расходы на отзыв продукции,
затраты на ремонт у потребителей, анализ результатов этой работы)
б) среднеквадратичное отклонение
Итого: 100


3. Доля затрат, связанных с качеством, в общем объеме годовых расходов вашей
организации, %______________________________________________________
в) определяли экстремальное значение хэ, наиболее сильно отклоняющееся от среднеарифме-
4. С какого года на вашем предприятии ведется или предполагается проводить
тического ?, и вычисляли критерий
документированный учет затрат, связанных с качеством? ___________________
5. Анкету заполнил: Ф.И.О. _______________________________________________
Должность _______________________ Дата _______

Для наглядного представления результатов опроса специалистов предприятий Тамбовской об-
г) полученное значение V сравнивали с табличным значением Vmax, приведенным в табл. IX при-
ласти после отбрасывания промахов нами были построены гистограммы для каждой составляю-
ложения [28].
щей затрат, связанных с качеством. При этом для каждого из столбцов 2—6 табл. 2.3 определяли
В результате таких вычислений выяснилось, что значение, отмеченное звездочкой в строке 1, яв-
оптимальное количество групп по формуле Стерджесса [29, 30]
ляется промахом. Поэтому данные этой строки во втором, третьем, четвертом и пятом столбцах
табл. 2.3 были исключены и в дальнейших вычислениях не использовались.
k = l+3,322 lg n,
При обработке данных шестого столбца промахами оказались значения, приведенные в стро-
где и — число наблюдений, оставшихся после отбрасывания промахов.
ках 1 и 8, отмеченные также звездочками.
Таблица 2.3 Рассчитанные значения h приведены на гистограммах (рис. 2.5). Для каждого интервала опре-
Результаты сбора данных о затратах, связанных с качеством
деляли количество mi наблюдений, попадающих в этот интервал. По результатам вычислений были
Затраты на Доля затрат,
Затраты
построены гистограммы (рис. 2.5), которые наглядно отражают распределение статистических дан-
№ отказы связанных с ка-
на
Предприятие ных, полученных в результате опроса.
п.п. чеством, в об-
преду- внутрен- внеш-
оцен-
щем объеме
прежде- ние, % ние,%
ку, %
расходов, %
ние, %
1 35 55 5 5 *72,5 ОАО «ИСЮЖ»
2 60 20 15 5 5 ФГУП «Тамбоваппарат»
3 15 60 20 5 - ОАО «ТАЛВИС»
4 52,4 47,5 0 0,1 3
5 15 50 15 20 0,1 ОАО «ТВЕС»
6 5 95 0 0 25 Тамбовский центр
стандартизации и
сертификации
7 16,3 73,1 2,5 8,1 6,5 Тамбовский
вагоноремонтный завод
8 15 50 25 10 *30 ПК «Кольцо»
9 50 35 15 0 2 ОАО «Тамбовполимермаш»

10 20 30 40 10 10 ОАО «Мичуринский
завод пластмасс»
11 20 10 30 *40 — Тамбовский государствен-
ный технический
12 30 20 40 10 — университет
13 35 45 10 10 11 ЗАО «Мичуринский завод
поршневых колец»
14 0 75 15 10 0
15 58,1 32,2 9,7 0 —
Рис. 2.5. Гистограммы распределения
16 15 35 35 15 7
результатов опроса специалистов:
17 25 45 25 5 3 ЗАО «Автозапчасть» а — затраты на оценку;
б — затраты на предупреждение;
18 10 45 35 10 3
в — затраты на устранение отказов
2
19 20 50 28 3 внутренних;
г — затраты на устранение отказов
20 30,2 0 56,4 13,4 0,8 Завод «Электроприбор»
внешних;
1 д — доля затрат, связанных
21 65 20 14 —
с качеством, в общем объеме
22 60 20 19 1 —
расходов предприятия.

Число групп при построении гистограмм для столбцов 2—6 табл. 2.3 оказалось одинаковым и
Затем были выполнены вычисления с целью оценки разброса данных, представленных спе-
равным k = 5.
циалистами в анкетах. Для этого дополнительно вычисляли:
Затем для всех рассматриваемых столбцов определяли ширину интервала для каждой группы
а) исправленные значения среднеквадратичного отклонения
по формуле [29]



где R = (xmax-xmin) — размах наблюдений; k — число групп.
маленькой), значения долей затрат на оценку, отказы внутренние и внешние определены с отно-
б) размер доверительного интервала
сительными погрешностями ?хоц = 30,2 %, ?хвнутр = 33,2 %, ?хвнутр = 38,4 %.


Наибольшее расхождение мнений специалистов наблюдается при определении доли суммар-
ных затрат, связанных с качеством, в общем годовом объеме расходов предприятия (величина от-
где ta,n— значение коэффициента Стьюдента [28] при доверительной вероятности ? = 0,95 и
носительной погрешности ?хд.з. = 66,4 % является самой большой).
числе наблюдений n, оставшихся в столбцах 2—6 после отбрасывания промахов, в частности,
Для сравнения на рис. 2.66 приведена круговая диаграмма, построенная по результатам исследо-
в столбцах 2—5 число n = 21, а в столбце 6 значение n = 14;
ваний [21] для предприятий Великобритании, где вопросами сертификации систем качества и вне-
в) относительную погрешность среднеарифметических значений для каждого столбца
дрением подсистем учета затрат, связанных с качеством, занимаются более десяти лет. Из сравнения
рис. 2.6а и 2.6б видно, что мнения специалистов предприятий Тамбовской области отличаются от
Результаты такой обработки приведены в табл. 2.4. того, что имеет место в Великобритании с ее богатым опытом использования систем качества.
Таблица 2.4 При рассмотрении представленных результатов следует помнить, что они были получены пу-
Результаты статистической обработки данных о составляющих затрат, связанных с качеством
тем опроса специалистов предприятий, не имеющих реально действующих подсистем учета затрат,
Затраты Затраты на отказы Доля затрат на качество связанных с качеством. Полученные нами результаты следует рассматривать как «нулевое прибли-
в общем объеме рас-
Показатель на оценку, на предупре- внутрен- внеш- жение» к оценке реальной ситуации. Возможно, что после разработки и реального внедрения
ходов предприятия, %
% ждение, % ние, % ние, % подсистем учета затрат, связанных с качеством, на предприятиях Тамбовской области приведен-
30,1 43,0 20,2 6,7 5,7
? ные выше результаты придется скорректировать.

19,4 21,3 14,3 5,5 6,3
Sn

20,0 21,8 14,8 5,6 6,4
Sn

?х 9,1 10,0 6,7 2,6 3,8

30,2 23,3 33,2 38,4 66,4


Таким образом, по мнению специалистов предприятий Тамбовской области, составляющие
затрат на качество можно представить в виде круговой диаграммы, приведенной на рис. 2.6а.
Из данных табл. 2.4 видно, что заполнявшие анкеты специалисты наиболее единодушны при
оценке доли затрат на предупреждение (относительная погрешность ?хпр = 23,3 % является самой




Рис. 2.6.




Составляющие затрат, связанных с качеством:
а — по результатам исследований для Тамбовской области;
б — по данным исследований [21] для Великобритании;
1 — затраты на оценку; 2 — затраты на предупреждение;
3 — затраты на отказы внутренние; 4 — затраты на отказы внешние.
19. Что такое конформные затраты?
2.8. Контрольные вопросы 20. Что такое неконформные затраты?
21. Расскажите об основных входах, управлениях, ресурсах и выходах модели
стоимости процесса для предприятия быстрого питания, представленной
на рис. 2.4.
1. Почему информацию о качестве желательно представлять с позиций сто-
22. Расскажите о классификации затрат на выполнение основных мероприя-
имости и потенциальной экономии?
тий на предприятии быстрого питания, представленной в табл. 2.1.
2. Какие три пути оценки расходов, связанных с качеством, рассмотрены 23. Поясните содержание типового отчета о стоимости процесса на предпри-
в данной главе? ятии быстрого питания.
3. Поясните концепцию всеобщего блага для общества, разработанную 24. Как могут быть использованы результаты учета затрат, связанных с каче-
Г. Тагути. ством, на предприятии быстрого питания?
25. Расскажите о преимуществах модели стоимости процесса.
4. Поясните классификацию затрат, связанных с качеством, используемую
26. Поясните рекомендуемый порядок представления первого отчета о затра-
в модели PAF — «Предупреждение — Оценка — Отказ».
тах, связанных с качеством.
5. Какие затраты входят в категорию «Затраты на достижение соответствия
27. Перечистите выводы, которые должны осознать работники предприятия,
по качеству»?
в результате представления и изучения первого отчета о затратах, связан-
6. Приведите примеры затрат, входящих в категорию «Затраты на оценку
ных с качеством.
качества».
28. Что необходимо учитывать (помнить) членам команды по улучшению
7. Приведите примеры затрат, входящих в категорию «Затраты на предуп-
качества при организации своей работы?
реждение несоответствий».
29. С какой периодичностью должны составляться отчеты о затратах, связан-
8. Какие затраты входят в категорию «Затраты, связанные с несоответ-
ных с качеством, на малых, средних и крупных предприятиях?
ствием»?
30. Расскажите о том, какой модели вы отдали бы предпочтение при
9. Приведите примеры затрат, входящих в категорию «Затраты, связанные с организации работ по учету затрат, связанных с качеством, в вашей
отказами, проявившимися внутри организации». организации.
10. Приведите примеры затрат, входящих в категорию «Затраты, связанные с
31. Каким образом учет затрат, связанных с качеством, будет способство-
отказами, проявившимися вне организации».
вать переходу понятия «качество» в разряд важных экономических
11. Какое подразделение в организации должно заниматься сбором данных и
показателей?
составлением отчета о затратах, связанных с качеством?
32. Как вы думаете, почему модель PAF была положена в основу работы
12. Какое подразделение в организации должно инициировать работы по
с целью получить экспертные оценки затрат, связанных с качеством, на
сбору данных и составлению отчета о затратах, связанных с качеством?
предприятиях Тамбовской области?
13. Поясните цели и содержание первых шагов отдела управления качеством
33. Считаете ли вы удачной форму анкеты, использованной при сборе сведе-
по предварительному анализу затрат, связанных с качеством.
ний о затратах, связанных с качеством?
14. Какие источники данных о затратах, связанных с качеством, могут быть
34. Расскажите о содержании и результатах (см. табл. 2.3) сбора данных о
использованы на предприятии?
затратах, связанных с качеством?
15. Какие основные сложности возникают при оценке затрат, связанных с
35. Поясните порядок статистической обработки результатов, представлен-
качеством?
ных в табл. 2.3.
16. Перечислите основные рекомендуемые этапы сбора данных о затратах,
36. Расскажите о том, каким образом были построены гистограммы, пред-
связанных с качеством.
17. Поясните динамику изменения соотношения между категориями затрат, ставленные на рис. 2.5.
связанных с качеством, используемых в модели PAF. 37. Прокомментируйте представленные в табл. 2.4 результаты статисти-
18. Поясните классификацию затрат, связанных с качеством, используемую ческой обработки данных о составляющих затрат, связанных с каче-
в модели стоимости процесса. ством.
38. Сравните составляющие затрат, связанных с качеством (рис. 2.6), которые
были получены в результате исследований в Тамбовской области и
Великобритании.
39. Выскажите свое мнение о возможных причинах, из-за которых составля-
ющие затрат, связанных с качеством, на предприятиях Тамбовской обла-

<<

стр. 2
(всего 6)

СОДЕРЖАНИЕ

>>